为了在春节前购买一盒京城某老字号生产的糕点，笔者在寒风中苦等了5个多小时。回想当时的情景，前后黑压压的人群，虽然脸上都挂满了焦急的神情，但很少有人因为漫长的等待而放弃。品牌忠诚度的魅力，让人为之动容。

　　由此想起不久前结束的本刊举办的“数码风尚榜”电脑品牌忠诚度调查。调查与企业产品展示同时进行，共设置了三个问题，分别需要罗列出：正在使用的电脑品牌；以前是否换过，更换前使用的是什么品牌；以及今后更换是否选择正在使用的品牌。通过统计发现，读者对电脑品牌的选择可谓五花八门，并不是很集中，联想、惠普、Acer、戴尔、三星、华硕等市面上在售的产品几乎都榜上有名。但从第二和第三个问题的统计看，无论是以前还是今后，对使用过的品牌的满意度都呈下降趋势，也就是品牌的忠诚度并不高。笔者对来信进行归纳总结后发现，原因涉及销售、使用、售后各个环节。具体包括：销售环节，存在欺诈行为，价格偏高或配置与承诺不符；使用环节，存在质量问题，硬件运行不稳定；售后环节，售后网点少，配件价格昂贵，配件不修只换，人为增加维修成本。

　　其实，对于调查出现的结果，笔者有一定的心理准备，毕竟按照“只有使用，才会发现问题”的逻辑进行分析，一台都卖不出去的产品，满意率才会100%，而且只要是产品，就会发生各种问题。但意外并不在此，通过统计发现，读者在回复“不再坚持使用某一品牌电脑”的原因是，枪口不约而同的聚焦在“企业态度”上。而这些态度可以具体描述为销售阶段和售后服务阶段的不愉快经历上。真正因为产品单纯出现质量问题而对降低品牌忠诚度的少之又少。

　　读者王慧在来信中写道：“被卖电脑的人骗了，配置并不是自己需要的，再去找，对方不承认，没办法，只能凑合用。但一看到电脑就想起这件事，再换肯定不用这个牌子的，省得添堵。”读者关瑞林则写道：“售后服务让人受不了，一个字，贵。四千多元的笔记本电脑，开盖一修就千元，而且问了几个维修点，问题还不一样，弄得我都糊涂了。他们到底是不是正规维修点啊，但这些网点都是在售后手册上查到的。对这种‘买修’两重天的品牌，以后一定敬而远之。”而读者李峰的留言则更具代表性，他写道：“我从来没有要求电脑不出现问题，但出了问题后希望得到企业真诚的对待，我最不能容忍的是欺骗行为。电脑明明是软件的问题，售后偏说是硬件需要更换，找到朋友咨询，说重装系统试试，结果问题解决。知道维修要收多少钱吗，500多元。不诚信的品牌我永不再买。”

　　上面三份留言只是笔者从众多来信中挑选出的具有一定代表性的“拒买理由”，从中可以看出，用户对电脑品牌忠诚度不高的原因在于企业对自身市场行为细节上的不重视、不规范，甚至是放纵不管的消极态度。品牌建设其实是一个“短板工程”，衡量其成功与否的重要指标是，企业在产品市场营销中是否可以成功做到均衡发展，杜绝短板的出现。这就需要企业关注产品的整个生命周期，而不仅是销售环节，做到这点，确实要有耐心。

　　在众多来信中，有一封信给笔者留下了深刻印象，该读者言道：“因为工作原因，我曾经使用过多台不同品牌的电脑，后来自己出来创业，在决定购买什么品牌的电脑时，发现只有用过才知道，没有让我真正满意的品牌……”看来，企业耐心的缺乏，已经让消费者感到缺乏信心了。

　　联想到为买一盒点心而在大风中排队等候的消费者，企业应该对消费者这种耐心表示尊重。对于电脑企业来讲，或许销售处很难出现这样的场景，但这也从一个角度证明，你们是否付出足够的耐心。起码从这次调查看，还差得很远。