学员对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程收益：

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程内容:

课程特色 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建 课程大纲 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 ★ 客户服务与服务营销 ★ 客户服务技巧的基本含义 ★ 客户服务能力与个人的职业生涯 ★ 客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心 ★ 小组研讨：客户为何不满？ ---检查表中找差距 ★ 客户服务的概念 ▲ 练习：小组拼词汇 ▲ 练习：优质的客户服务表现 ★ 以客户为中心的理念和表现 ▲ 练习：区分何者为以客户为中心 ★ 如何使客户获得的价值最大化 ▲ 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ★ 提升客户需求的先见能力 ★ 超值服务的无穷价值 ▲ 计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因 ★ 小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境 ★ 谁是我的内部客户？ ★ 内部客户服务的理念 ★ 内部客户服务的各种形式 ▲ 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ★ 理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ★ 认识服务沟通 ▲ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ★ 倾听的技巧倾听的一般注意点 ▲ 案例分析：区分不同表现的听的习惯 ★ 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 ▲ 案例分析：说的口气 ★ 问的技巧 ▲ 案例分析：问的智慧 ▲ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ★ 身体语言 ▲ 活动：身体语言的影响力 ▲ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ★ 电话沟通的技巧 ▲ 电话沟通的一般要求 ▲ 案例分析：呼叫中心的电话接待 第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 ★ 接待客户 ▲ 比较练习：接待客户的不同表现 ▲ 练习：接待客户时打招呼的标准 ★ 理解客户 ▲ 理解客户的一般要求和方法 ★ 帮助客户 ▲ 把握客户的期望值 ▲ 管理客户的期望值 ★ 留住客户 ▲ 留住客户的基本步骤 ▲ 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ★ 认识客户的不满、抱怨、投诉 ★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ★ 参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ★ 努力带给大家好心情 ★ 把握客户的心理提供个性化服务 ★ 细微之处见真情 ★ 不断进行服务创新 讲师介绍 田胜波 先生 基本情况 资深管理培训专家、客户服务培训专家； 拥有二十八年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验： 管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事； 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师； 国内其它几十家培训机构特聘讲师； 在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验； 主要经历 田老师在二十八年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。 主要培训课程包括 客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。 培训主要特色 田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。 培训服务过的部分代表性企业： 内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。 多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。

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