餐饮宾馆饭店酒店著名专家培训导师---杨建新

宾馆饭店酒店餐饮服务意识与服务技巧

课程分类 人力资源
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课程费用 20000元 会员折扣 9.5折
授课时间 2天
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学员对象:各级人员
课程收益:

宾馆饭店酒店餐饮服务意识与服务技巧、快乐服务、员工工作激情的提高

课程内容:

课程名称:宾馆饭店酒店餐饮服务意识服务技巧、快乐服务、员工工作激情的提高 课程类型:酒店内训课 培训导师:杨建新 培训对象:一线基层管理人员、服务人员 培训目的:提升直接客户服务者的服务意识、技能与激情 课程时间:2天 课程大纲: 1、酒店概论 • 酒店概论 • 星级酒店客户服务,树立标杆 2、服务概述 • 服务的内涵 • 服务的特性 • 服务的价值 • 服务的状态 • 服务的原则 • 服务三层次 • 区分服务好和坏 • 优质顾客服务 • 评估现有服务水平 3、服务技巧 • 积极的服务态度 • 外表的重要性与第一印象 • 肢体语言:该做与不该做 • 服务语言的技巧 • 打电话技巧 • 有效倾听的技巧 • 微笑 • 记住顾客名字 4、满足客户需求技巧 • 客户需求分析 • 基本需求分析 • 人性需求分析 • 客户类型分析 • 客户关怀技巧 5、处理客户投诉技巧 • 处理顾客投诉 • 分析顾客投诉 • 投诉的重要性 • 了解如何处理四类不同的顾客投诉 • 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来 • 把生气的顾客变成忠实一族 • 从错误中学习 6、创造优质服务团队 • 卓越服务管理者的角色 • 卓越服务团队中的授权 • 服务人员的沟通与激励 • 创造具有凝聚力的文化 7、快乐服务 A、什么叫快乐服务? 快乐服务的员工应具备的心态 1)、积极的心态 2)、主动的心态 3)、空杯的心态 4)、双赢的心态 5)、包容的心态 6)、自信的心态 7)、行动的心态 8)、给予的心态 9)、学习的心态 10)、老板的心态 B、快乐服务的重要性 1)、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐 2)、乐在工作的好处 3)、一切都是在快乐的状态下才能做好 4)、活在当下 5)、不是工作需要你,而是你需要工作 C、员工如何能够做到快乐服务 1)、每一位员工都是自己的老板 2)、用心服务好每一位客人 3)、微笑是服务工作的基石 4)、把服务当作是自身进一步发展的台阶 5)、服务技巧的掌握 6)、快乐服务员的铁律 对工作抱12分的忠诚、快乐地工作、为老板创造价值、遇事热情主动、不逃避责任、不退缩、不把事情看成是苦役、认真做好每一件事、待人诚心、尊重老板 7)把投诉看成是又一次服务客人的机会 8)、有一颗感恩的心,感谢客人的光临 9)、酒店无小事,件件是大事,做好细节服务 8、如何提高员工工作激情 1.分析原因,什么原因让员工产生这种负情绪。如:酒店的体制等原因。 2、换位思考 3、合理的激励机制 4、良好的培训及职业指导 5、领导的哲学 管理的最高目的就是安人-修己安人。 员工是打工者还是合作伙伴 6、“以人为本”,像对待客户与家人一样对待员工。 7、实行民主管理 8、重视员工意见 9、关心员工生活 授课老师:杨建新 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员 网址:www.hztalent.com.cn 电话:13750885138 0571-88185306 Email:hztalent@126.com


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