学员对象：组织中的最高管理者、管理者代表、各部门经理、公关经理、客户关系的管理人员、技术人员，组织中与客户接触的所有人员

课程收益：

你 的 视 角 您 将 受 益
最高管理者 了解组织危机的预警信号
了解组织转机的非补偿式决策手法
了解危机沟通的关键要素

管理者代表 帮助组织建立危机管理体系
分配管理职责、组织演练
各部门经理

风险管理人员 掌握危机管理的水平扫描
掌握危机管理的CRIP表

全员 危机演练
公差人员 掌握危机公关

课程内容:

核心价值：
价值1：危机对组织和个人的命运的关系。
价值2：从事件复杂性与结构性区分危机与问题，区别危机管理与业务连续性管理。
价值3：了解危机15个特征；分析客户隐需等，确定《顾客满意的组织行为规范》。
价值4：了解危机的6个潜在来源。
价值5：了解冒烟危机与突发危机。
价值6：了解危机在组织中的9个孵化条件。
价值7：学习危机管理的水平扫描技术。
价值8：了解危机管理的4个能力。
价值9：危机管理的关键工具CRIP。
价值10：了解危机决策珠12个难题与非补偿决策法。
价值11：危机管理的基本流程。
价值12：危机中的领导作用。
价值13：危机沟通非同寻常的方法论。
价值14：危机演练设计。

呈现方法：
1.讲述原理、案例分析、图片展示、视频播放、工具应用，互动研讨
2.参加公开课学习，与来自不同组织的学员一起分享“步步为赢的四合一模块”
3.组织做内训，用更加翔实的内容，解决危机实战问题。
 
敬请带着您的团队和客户关系管理中的难题，与中国著名实战派培训专家孙先生现场对话！

课程要点：
第一天 内  容                       方  法         收  获
9:00-9:15 墨非定律与危机事件     讲解          了解黑蝴蝶效应
9:15-9:30 危机生命周期分析        图解          掌握危机发展规律
9:30-9:45 危机事件分析              互动分享    体验危机的感受
9:45-9:50 危机管理概论              图表          总体了解
9:50-10:00 休息 
10:00-10:20 术语与定义 互动          概念
10:20-10:40 危机的15个特征          互动          找出组织对应的事件
10:40-11:00 危机的6个潜在来源      互动          找出组织对应的事件
11:00-11:20 危机在组织中9个孵化条件   互动          找出组织对应的事件
11:20-12:00 水平扫描练习              互动          用组织对应的事件，扫描出脆弱性
12:00-13:00 午餐 
13:00-13:15 危机管理的4个能力     讲解          掌握能力、方针、职责
13:15-13:45 CRIP练习                 互动          体验
13:45-15:15 PESTEELO练习          互动          体验
15:15-15:30 休息 
15:30-16:00 处理决策进退两难的问题              精解          辨证的哲学思维模式
16:00-16:30 危机应对和恢复的准备流程           互动          危机响应计划设计
16:30-17:00 提问与回答                互动                   解释大家的困惑

第二天 内  容                       方  法         收  获
9:00-9:30 危机中的领导的作用     精解          领导的第一反应
9:30-10:00 非补偿性决策练习        互动          针对CRIP体验决策过程
10:00-10:10 休息
10:10-10:30 从响应过渡到恢复的流程     精解  掌握流程
10:30-11:00 危机中如何处理人             模拟   危机管理评审
11:00-11:10 危机中的沟通 分析            精解 内、外、策略分析
11:10-11:30 危机沟通核心需求练习 互动          实战
11:30-12:00 危机中相关方沟通策略 精解          相关方沟通冲突的矩阵
12:00-13:00 午餐  
13:00-13:40 危机中相关方沟通计划实战 互动 练习相关方沟通的各种方案
13:40-15:00 危机演练设计考虑因素 精解 理论
15:00-15:10 休息
15:10-16:00 危机演练                                  模拟          设计、演练、点评
16:00-16:40 课程总结                                  互动          经验
16:40-17:00 课程评价

孙先生

一、讲师背景
孙老师曾任职于中国石化某联合公司质量管理处长，在BP中国任IMS经理期间，整合了质量管理、销售管理顾客满意组织行为规范；联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙健老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件。
二、授课风格
孙老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，都量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，在互动、研讨、体验中，顿悟、升华出道理和灵感。
三、主讲课程
客户关系管理系列：
《危机管理最佳实践指南》、《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》等；
风险管理系列：
《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。
五、曾经服务的客户
制造业：BP、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统等；
通讯业：上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器；
金融业：北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿；
航空业：中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场；
医疗业：上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗；
建筑业：上海惠生工程公司、威胜利工程公司；
食品业：中粮集团、不凡帝范梅乐糖果；
物业类：苏州科技园、苏州和乔物业；
直销类：安利、玫琳凯、富士施乐；
物流业：飞力达物流、中远物流；
水资源：威立雅水务。

标签：危机管理、危机、应对策略、沟通、组织、管理、客户关系管理