课程内容:
呼叫中心、电话客服、客户服务综合技能实战训练（北京，4月10-11日）
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825 010-56129138 13810210257
【培训日期】
深圳，2016年4月5-6日；北京，2016年4月10-11日
上海，2016年4月16-17日；深圳，2016年5月10-11日
北京，2016年5月10-11日；上海，2016年5月16-17日
深圳，2016年6月3-4日；北京，2016年6月10-11日
上海，2016年6月16-17日
【培训地点】深圳、北京、上海
【课程收益】
（一）客服语言训练、服务礼仪。
（二）提升客户沟通技巧。
（三）电话呼入呼出服务技巧。
（四）掌握客户心理积极应对。
（五）客户投诉与异议处理技巧。
（六）提升客服人员主动服务意识。
（七）调整自我心态与压力，阳光服务。
【课程大纲】
第一篇：声音训练提升 “亲和力”篇
第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇
一、服务礼仪和服务用语
■接听礼仪
■接听前
■接听中
■开头语
■等待
■转接
■误打电话
■找他人电话
■咨询电话
■结束
■电话中的禁忌
■练习：接听一要进行业务插叙的客户
■电话服务中的禁忌用语
■标准服务用语
二、提问技能
三、倾听
四、控制通话权
■引导的第一层含义——自然过度
■引导的第二层含义——趋利避害
■引导技巧的恰当运用
■练习：你们的产品为什么操作那么复杂
五、同理心
六、赞美
七、投诉处理
■抱怨与投诉有什么不同
■何谓抱怨？
■何谓投诉？
■投诉产生的根源
■电信行业投诉产生的四大原因
■最爱投诉的客户类型
■投诉处理的五步法
■第一步：情绪宣泄
■第二步：了解原因
■第三步：把握客户心态
■第四步：协商处理结果
■第五步：后续跟进
第三篇：主动服务意识提升“亲和力”篇
■快乐工作法则
■爱上工作
■钻研工作
■经营工作
■主动服务原则
■主动服务有什么价值
■主动服务VS被动服务
■建立你的主动服务意识
■建立你的主动责任心
■建立你的优质服务理念
■小组讨论 ：如何成为优质服务明星
第四篇：心态舒缓提升“亲和力”篇
■员工心态图谱
■迷惑期
■害怕期
■妒忌期
■随便期
■稳定期
■开心期
■游戏：跳出魔障
■讨论：接电话中的困难点
■分享：话务员工作的喜乐之处
■压力调节
■压力的来源
■高压状态下的言语表现
■高压状态下的肢体表现
■压力巨大时的快速调整法
■运动法
■调整法
■参考法
■模仿法
■思考法
■案例分享：某电话营销案例
【讲师介绍】
高老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。
高效沟通资深讲师
客户管理专家
呼叫中心客户服务培训专家
礼仪与职业形象塑造行为训练专家
服务营销与心态训练专家
PTT国际培训师
授课风格：优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
【费用及报名】
1、费用：培训费3800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825 010-56129138 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
标签：客户服务、服务意识、实战训练、综合技能、服务礼仪、客服、沟通技巧
