会务组织：鹏远咨询(中国首家专注危机管理咨询以及系统培训的咨询公司)

开课时间: 11月12-13北京，11月19-20上海，11月26-27深圳收费标准：2800元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

【涉及案例】：

7.23温州动车追尾事故、达芬奇家具曝光事件、日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【课程大纲】：

一、危机管理概论

1、什么是危机

A、危机的概念     B、危机的六个特点

2、危机的四个阶段

A、危机潜伏期  B、危机爆发期   C、危机延续期    D、危机痊愈期

3、有关危机的三个法则

A、海恩法则    B、蝴蝶效应    C、墨菲定律

4、什么样的企业容易遭遇危机

5、受众接受信息途径的变化

A、AIDMA法则    B、AISAS法则

6、危机的类型

7、危机状态下的利益相关者

政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 员工 意见领袖 工会 民间组织

8、危机管理的原则

A、战略先行原则  B、制度保障原则  C、预防第一原则  D、全局利益原则

E、 勇于担责原则  F、积极主动原则

9、中国式危机公关的三层含义

A、政府    B、媒体    C、消费者

案例：宝洁SK2事件

案例：百度裁员事件

案例：立邦漆中国龙广告事件

案例：周久耕事件

二、危机预警系统的建立

1、风险信息的收集与应对策略

（1）收集潜在的风险信息

A、媒体：传统媒体、新媒体等

B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等

C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区

（2）评估风险

A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息

B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、风险信息对策研究

（3）危机的出现

2、预警机制建立的内部架构设计

（1）信息畅通

A、危机信息报告书

B、危机事件报告书

（2）内部人员权责清晰

（3）确保有危机管理小组

（4）有一整套的授权体系

3、危机管理小组的建立

（1）危机管理小组的人员构成

A、组织领导者

1、领导者应具备的素质

案例：诸葛亮是好领导吗？

案例：刘邦为何能赢得天下

2、领导人能否可以担任新闻发言人

案例：南京冠生园违规事件

案例：王石地震后的不当言论

案例：光明回炉奶事件

3、领导者的媒体驾驭能力

B、公关人员

C、危机涉及到的专业领域的管理人员

D、行政后勤支持人员

E、新闻发言人

F、财务主管

G、律师或法律顾问

H、热线接待人员

I、心理咨询专家

J、意见领袖

（2）危机管理人员选择的三大标准

（3）危机管理团队成员配置的五个小建议

4、企业危机预警的信号

（1）预警信号一：销售额与利润

（2）预警信号二：财务指标

（3）预警信号三：员工表现差

（4）预警信号四：老板事必躬亲

（5）预警信号五：人力资源费负担过重

三、危机处理的步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、一位省委宣传部长的总结

A、视频欣赏：秦大士的危机公关

B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

3、危机处理的两个核心问题

4、危机处理的两个维度

（1）事实层面：告知、疏导、转换

（2）价值层面：迎合、引导、重建

5、危机沟通的三大原则

（1）3F原则

（2）3O原则

（3）3T原则

6、危机处理的五个步骤

A、分析判断：四个要点

B、制定目标：定性、定量分析

C、策略制定：四个阶段的策略

D、组织策划：三个步骤

E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题

7、危机出现的几个关键点

8、关键时刻的正确反应及操作要点

9、企业危机利益相关者的重要性排序

10、公众对危机信源的可信性评估

11、危机处理中的隔离策略

（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外

（2）制度：制度隔离的几个要点

（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点

（4）网络：网络隔离的四大方式

（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息

（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤

（7）责任人：处理责任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤

12、与消费者沟通的三个层面

（1）态度层面：六个要点

（2）行为层面：四个要点

（3）行动层面：四个要点

案例：日本地震的启示

案例：东京电力公司核危机处理的荒唐做法

案例：河南航空伊春空难事件

案例：双汇瘦肉精事件

案例：惠普蟑螂门事件

案例：圣元奶粉激素门事件

案例：力帆汽车侧翻门事件

案例：锦湖轮胎曝光门事件

案例：创维黄宏生被拘事件

案例：西门子/百度裁员危机

四、媒体关系建立与维护的十大问题

1、媒体与新闻运作的基本规则

媒体的功能和基本运作方式

媒体组织类别及运作特点

什么是新闻

正确把握与记者的关系

如何维护与记者的关系

2、企业为什么被曝光

企业与媒体各自不同的利益与观点

企业与媒体沟通不畅，新闻点的选择与判断差

民众情绪的推波助澜，危机处理不当

新闻发言人技巧缺乏引起信息误导

3、让媒体免费为企业宣传的秘诀

关注敏感问题

自己制造新闻点

给急着独特的内容

新瓶装旧酒

策划与热门新闻相关联的活动

目标指向最合适的记者

利用好新闻淡季

将新闻发布渠道扩大化

发生危机时也正是宣传的好时机

适度炒作

4、面对媒体的大忌

保持沉默

掩盖事实

推诿他人

对记者反唇相讥

态度不愠不火，漠不关心

没有统一的信息源头

最高领导人过早出场

5、如何接受采访以及专访中的注意点

接受记者采访前的准备：形象、内容、观点

采访中的注意事项

采访后的后续工作

采访方式的选择

专访的四个注意点

底线法则

专访中的陷阱

专访的四种形式

电视镜头前的身体语言

永远不能与记者说的十五句话

6、与记者的沟通法则

与媒体沟通的要点

与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）

媒体在危机传播中的价值排序（图）

媒体在危机传播中的议题排序（图）

记者沟通法则（一）

记者沟通法则（二）

记者沟通法则（三）

记者沟通法则（四）

记者沟通法则（五）

7、如何应对不同类型的记者

“百事通”型及对策

“旁敲侧击”型及对策

“机关枪”型及对策

“偷换概念”型及对策

“飞镖投手”型及对策

“迫不及待”型及对策

“套近乎”型及对策

“幽默搞笑”型及对策

“沉默寡言”型及对策

“故作糊涂”型及对策

8、新闻发布会的组织

新闻发布的主要形式

（1）正式发布新闻的主要方式

（2）非正式发布新闻的方式

 新闻发布会的会前准备

（1）舆情调研及设定发布会主题

（2）

标签：危机公关、危机、沟通的技巧、咨询公司、管理咨询、危机管理、管理体系