学员对象：储备店长、正副店长、门店经理、区域督导、营运经理

课程收益：

●课程收获:
1、明确店长的角色定位，提升品牌意识、服务意识及系统管理能力
2、树立全新的服务顾客理念，掌握优质服务的技巧
3、熟悉店铺销售流程，确保店铺业绩的持续增长
4、了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧
5、学习有效激励与管理员工的技巧，迅速提升店长领导才能
6、了解当前社会形势下成长的80后、90后店员的最佳管理方法与技巧。

课程内容:

●课程大纲:

店长解惑篇

本章目的：有效帮助店长进行职业化的定位以及职业化观念的培养，并通过真实案例分
析，让店长更为了解自身职位的工作特点与较易出现的工作病症;

第一模块  职业化店长的定位与常见病症

一、店长的角色定位及职业素养
1、店长应具备的3个观念
2、店铺成功的秘笈
3、店铺系统化管理的3S原则
4、清楚什么是店长管理
5、由“销售型店长”到“管理型店长”到“经营型店长”三级跳(团购的故事)
6、店长与店员的不同之处
二、店长的职业化观念
1、对待工作的观念，你在为谁而工作
2、你的收入由你创造的价值决定
3、公司/老板 为什么请你来
4、舍与得对管理的重要性
三、明确店长在管理中的4个主要角色
1、统筹者  2、关系协调者   3、辅导者   4、信息传递者
四、店长常有的病症
1、僵化病——由销售提升到店长旧病难改
2、倦怠病——日常工作重复自然倦怠
3、自私病——只做好自己，不管团队死活
4、孤独症——与团队关系一团糟，团队形成伙伴，唯自己倍感孤独

店铺运营篇

本章目的：帮助店长解决团队凝聚力、80-90后员工管理、日常店铺运营规范、员工招聘
激励等诸多当今店铺管理的棘手疑问，并有效的提高店长的管理综合素质与店铺运营能力。

第一模块  团队建设  团队竞争
一、影响团队凝聚力有哪6种因素
1、人才流失忠诚度低
2、投入打折，归属感差
3、重复工作自然倦怠
4、缺乏使命追求个人利益
5、工作中不快乐
6、领导、薪酬不公平
二、团队建设中6大核心
1、营造公开、公平的团队氛围
2、提高团队成员的归属感和主人翁意识
3、营造快乐的工作氛围，让员工更有活力
4、营造团队合作的氛围
5、营造团队的学习氛围，让员工拥抱变化
6、有效地处理团队中的抱怨
三、让全部店员在竞争中“动”起来
1、核心：如何让店员“ 重复工作，快乐执行”
2、“竞赛奖金”设置
（1）让店员你追我赶，人人争当“英雄”
（2）奖的惊天动地，罚心惊肉跳！“竞赛奖金”如何发放
（3）物质与精神双丰收，不要剥夺员工“数钱”的快乐
3、店铺之间评比
4、店铺内部评比
【情景录相】：世界500强企业争相学习的华盛顿派克街“鱼”市快乐工作揭秘

第二模块  日常运作  日常管理
一、店铺的日常工作的3个基本流程
1、营业前的5项准备工作
2、营业中的5项跟进工作
3、营业后的6项善后工作
二、店铺班次工作流程指引
1、早班：早班工作“4清”
2、晚班：晚班工作10件事
三、店长工作指引
1、每日工作指引    2、每周工作指引     3、每月工作指引
四、专卖店管理的焦点
1、专卖店人员管理2大正确定的焦点
(1)、基于目标结果要求的动作
(2)、对团队影响的行为方面
2、专卖店人员职业化管理的2大错误
(1)、不是员工心理状态方面
(2)、对自己有什么看法上面
3、制度的应用
(1)、管理要做到的就是对事不对人
(2)、管理不是你好、我好、大家好
(3)、店员不会做你要求的，但他会做你检查的
五、有效的表杨与批评艺术
1、以人为本的四性沟通法
2、细节夸奖的艺术与先麻醉后开刀的批评方法
3、店面现场人事问题处理的PSP思路与方法
4、激励员工工作积极性的“10台发动机”
5、十种“刺头”店员的管理艺术
6、IQ高EQ低90后店员的管理方法
六、金牌店长的十大工具箱及操作应用
【实战演练】：二人一组，以组为单位训练

第三模块  快乐招聘 轻松管理
一、店面人员快乐招聘
1、激动人心的应聘洗礼
2、店员激励从招聘开始
3、快乐招聘模型（4S模型）
4、适合的才是最好，如何选择适合的人才
5、人才是吸引来的，如何营销人才
6、入职面谈，如何增强归属感，让店员人过门“心”过门
7、人才取向：选择有意愿并与企业发展阶段相匹配的店员
8、制造困难，提升珍惜机会的感觉
二、店铺人员管理，5类员工分析及管理方案
1、小狗员工的6个特征
2、老狗员工的6个特征
3、老黄牛员工的6个特征
4、问题员工的6个特征
5、名星员工的6个特征
三、5类员工的管理方案
四、承上启下的沟通法宝
1、有效沟通3步法
(1)、关注想要的结果    (2)、分解顾客的关注点    (3)、转移我的关注点
【实战演练】：二人一组，一对一的训练
【学员讨论】：给自己的专卖店成员定义，你是如何贴标签？
【学员讨论】：店面导购人员的招聘与甄选
【学员讨论】：80-90后导购员管理

第四模块   树立优质服务的经营理念
一、服务的理念
1、谁是我们的顾客？
2、顾客的分类
二、优质顾客的价值
1、失去一个顾客的代价
2、不满意的顾客怎么做？
3、满意顾客带来的价值
三、顾客在购买什么？
1、顾客对价格质疑的根本原因在哪里？
2、哪些行为在为品牌加分？哪些行为在为品牌减分？
四、当顾客投诉，你该明白这些
1、顾客投诉产生的原因分析　
2、有效处理顾客投诉的技巧:情绪第一，问题第二
3、处理顾客投诉的“宜”与“忌”
五、投诉应对，转怒为喜（处理投诉的流程与技巧）
1、适度道歉
2、认同客户
3、学会重复投诉
4、认同客户感受
5、阐明解决措施
6、表示感谢
7、出乎意料的惊喜（正确地引导客户后，使其成为忠诚的客户）
【实战演练】：二人一组，一对一的训练

店面业绩篇

本章目的：帮助店长合理设定目标与分解业绩目标的实战使用方法。并指导店长学会当
今终端形势下，最新最实战的促销策略与营销思路，让你的店铺业绩在促销狂潮中成为
无往不利的常胜将军。

第一模块  销售业绩的设定与无敌目标分解法
一、店铺目标设定与分解
1、设定目标的SMART系统
2、目标分解3种方法
(1)、时间分解法
(2)、人员分解法
(3)、任务分解法
3、营业后的5项善后工作
二、店铺目标管理
1、营业前的5项准备工作
2、营业中的5项跟进工作
3、营业后的5项善后工作
4、店铺目标实现的分解  由一年到一个月到一天到一单到一个动作的实现
5、实现目标不是盯人，盯的是成交当中的每个动作
6、销售目标管理5流程：（目标、分配、指导、激励、达成）
7、店铺的4项基本运作目标
8、目标实现中检查力就是执行力

第二模块  升级版促销策略与营销思路
一、促销政策制定
1、促销方案的5要素
2、促销中的跟进
3、促销后的收尾
4、经典促销的5种方式
5、促销方案模板
二、综合营销，关注细节
1、综合营销的10个关注点暮途穷  2、营销的直观化   3、包装造势
三、主动出击，赢在起点
1、我们的客户会在哪里出现
2、什么前题下他们会购买
3、走出去，引进来，营销开
【案例分析】：买家具送“充气”沙发为什么会失败
【学员讨论】：专卖店的直观营销如何来做？

标签：管理、店长、超级店长、团队凝聚力、特训营、优质服务、团队建设