呼叫中心PC管理
学员对象：客户服务中心负责人、运营经理、电话销售经理/主管、班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、呼叫中心现场督
课程收益：
主要形式 对学员的好处 课程内容:
呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
呼叫中心PC管理
文化管理与绩效管理的具体方法
时间：2011年10月15-16日 地点：北京
课程背景：
呼叫中心经过10多年的发展，遇到了人才荒，招聘不及，绩效难以达成，只采取短期措施无法度过难关，而长期措施又是什么？
面对这四大难题，呼叫中心的管理者又该做些什么？
呼叫中心在一个历史的转折点上，呼叫中心的管理者又能做些什么？
行业专家许乃威首度公开的新课PC管理试图从绩效（performance）和文化（culture）来回答上面的问题！！！
新课中提出了三大创新内容：岗位能力模型、指标影响力模型和六大关键管理流程。
呼叫中心员工的行为全部是隐性的，隐藏在录音当中，只能藉用录音质检来发现问题，但针对特定问题来辅导却是无效的，因为录音质检很难在后续追踪的少量样本中，抽中客户问一模一样的问题，辅导和培训要有效，必须针对员工的能力来辅导，因为只有能力能进行有效追踪。要辅导，一线客服人员需要的5项能力是什么，一线营销人员的6力模型又是什么？
同样的，呼叫中心有许多关键岗位，各岗位到底需要哪些关键能力？呼叫中心短短10余年发展中，岗位能力模型一直是个困惑管理者的迷团，班组长、现场管理、质检、培训等关键岗位，需要哪些能力，如何培养这些能力，如何考核这些能力，许老师将在新课中一一解开，需要作人才培养的主管、培训部、HR部门必听。
呼叫中心短短的发展历史中，对于关键指标到底受哪些因素影响，同样觉得模糊，因为不清楚关键指标受到哪些因素影响，就很难找到背后的原因，对症下药来进行管理。影响客户满意度的5大核心关键是什么，N秒接通率的8大影响因素是什么，影响客服人员平均通话时长的5项关键又是什么，影响营销成交率的5大因素是什么，许老师在新课中将针对呼叫中心各项关键指标做出影响力模型，进行深度展开，提出各项指标提升的具体方法，现场运营主管必听内容。
以往谈到流程管理，大家总认为谈的是业务流程管理，但呼叫中心最缺乏的，其实不是业务流程管理，而是服务流程管理，和人员团队的管理流程。许老师新课中总结成熟型呼叫中心有六项核心管理流程：新员工管理流程、培训流程（包括一线员工培训流程和基层管理者培训流程）、质检流程、辅导流程、现场管理流程、服务流程，这六大流程以往都没有真正被严格规范，缺乏有效的流程控管，大量的人为判断，全凭这些岗位的个人技能在发挥，无法沈淀出组织技能，新课中许老师将提出六大流程的具体操作方式和流程控管方法，可操作性强，值得大家分享。绝对不容错过！
培训对象：
客户服务中心负责人、运营经理、电话销售经理/主管、班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。
培训形式：
课程大纲：
第一篇呼叫中心P与C的战争
Ø 呼叫中心艰困的现况：人才荒、新人高流失、老人绩效提升难、组织要求提高
Ø 艰困形势之下，你有应对之策吗
Ø 呼叫中心的3P与C框架：People、Process、Performance、Culture
Ø 呼叫中心管理的4难：文化建设难、组织绩效提升难、管理干部培养难、情绪抒压难
Ø 呼叫中心行业与面对面柜台服务的10大差异
Ø 呼叫中心隐性行为的管理特点和困境
Ø 绩效管理的重要性和管理陷阱
Ø 文化管理的重要性和开展难题
第二篇文化管理
Ø 文化管理的重要
¨ 有效的绩效管理必定是建立在文化管理之上
¨ 人才荒形势下人员流失率的控管只能靠文化建设
Ø 呼叫中心员工行为是隐藏在录音当中的隐性行为
¨ 隐性行为管理的特点
s 发现难
s 分析难
s 下手难
s 追踪难
¨ 因为发现难，所以实时鼓励难，实时关爱难，隐性行为对文化建设造成巨大障碍
Ø 突破隐性行为管理困境的4大关键
Ø 人才荒形势下人员流失率的控管
¨ 人员流失率受员工三度所影响
s 员工感受度
s 员工参与度
s 员工技能熟练度
¨ 班组凝聚力能影响班组流失率，凝聚力受四度影响
Ø 文化建设提升员工三度和班组凝聚力四度
¨ 人性六大特点的掌握
¨ 文化建设四步骤
s 信息传染力法则
s 影响者法则
s 主人翁法则
s 环境反馈法则
Ø 班组凝聚力四度测量
¨ 盖洛普Q12测量
¨ WILL简易测量
第三篇绩效管理
Ø 绩效管理的五大陷阱
Ø 绩效管理循环
Ø 绩效定义
¨ 新的形势下，呼叫中心关键绩效是什么
¨ 绩效考核体系的9大设计原则
¨ 绩效计算方法和原则
Ø 绩效分析
¨ 指标影响力模型
¨ 提升N秒接通率、平均通话时长、质检分数、客户满意度等关键指标的具体措施是什么
¨ 从鱼骨图看指标影响关键因素
¨ 从标竿对比分析找关键
Ø 绩效措施
Ø 绩效追踪
Ø 绩效改善
Ø 各关键岗位的绩效订定
¨ 各岗位能力模型
s 一线客服能力模型；一线营销能力模型；班组长能力模型；
s 现场管理能力模型；质检能力模型；培训辅导人员能力模型
¨ 各岗位能力测量
¨ 各岗位绩效订定
Ø 呼叫中心3类8流程
¨ 业务流程
¨ 服务流程
s 业务硬知识 ；应答软技能 ；支撑
¨ 管理流程
s 资源管理 ；员工管理 ；客户管理 ；现场管理
Ø 呼叫中心六大关键管理流程
¨ 新员工管理流程
¨ 培训流程
s 一线员工培训流程 ；基层管理者培训流程
¨ 质检流程
¨ 辅导流程
¨ 现场管理流程
¨ 服务流程
Ø 流程绩效追踪
¨ 数据分析基本原则
¨ 从控制图看波动
师资介绍 许乃威先生
许老师毕业于私立纽约大学（NYU）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士候选人 目前是台湾客服协会监事、中国电子商会呼叫中心委员会顾问、CTI论坛专栏作家、客户世界专栏作家等多家杂志撰稿人，同时兼任中保集团呼叫中心顾问、上海农工商连锁超市集团顾问、中国银行合作顾问。
许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。 许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000席以上。
曾服务过的客户及相关项目：中国信托旗下的电视购物台VIVA（呼入与呼出流程优化）、科技（台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团（数据分析）、技嘉计算机（主管培训）、安利中国（呼叫中心优化）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、中国建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国移动（排放管理与QM质量管理顾问）、工商银行（电话营销）、花旗人寿（电话营销）。
课程费用：
Ø 收费标准：4200元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
Ø 优惠方案： A 凡于 10月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。
Ø 优惠方案： B 凡于 10月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠
Ø 优惠方案： C 凡于10月1日前报名并缴费，即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。
Ø 凡参加ＰＣ管理培训课程的企业，即可升级为呼叫中心培训网会员企业。享受呼叫中心企业会员待遇。（价值５８００元）
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