呼叫中心预测及排班管理
学员对象:呼叫中心预测排班人员、呼叫中心绩效分析人员、呼叫中心主管/班组长、呼叫中心运营管理的基层经理
课程收益:
明确预测及排班管理对达成呼叫中心绩效的重要性; 课程内容:
呼叫中心预测及排班管理 携业内最优质培训课程 全力推动呼叫中心行业发展 培训时间:2011年6月11日 培训地点:武汉 【 课程目标 】 明确预测及排班管理对达成呼叫中心绩效的重要性; 预测排班管理全景图及排班管理四个关键环节; 掌握预测排班中关键数据应用及工具使用; 呼叫中心预测排班中的误区,在实际工作中如何处理; 【 课程特色 】 从预测排班全景图着手,对全景图进行层层分解,从规律找寻到时段分解,从正确理解与使用排班数据到ErlangC工具的实际化应用,从现场秩序管理到危机响应机制,通过讲师多年的实际操作经验,大量实际案例分享,从理论到实践应用的最佳结合。 【适用对象 】 呼叫中心预测排班人员 呼叫中心绩效分析人员 呼叫中心主管/班组长 呼叫中心运营管理的基层经理 【课程提纲】
【讲师介绍】 ² 史红新 呼叫中心培训网首席顾问 史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。 2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证,成为国内第一家通过该标准认证的企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效持续保持在国际高水平。 2008年的北京奥运会,史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问,为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案,并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。 【课程费用】 Ø 收费标准:1980元/人 (含培训讲义及精美茶点费用) ;
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