学员对象：呼叫中心现场管理人员、? 呼叫中心运营管理的基层经理

课程收益：

明确呼叫中心管理中的核心指标定义
? 掌握呼叫中心运营过程中的绩效和部门目标的设定方法
? 掌握一种呼叫中心绩效管理的方法，以及运行这套方法的工具
? 探讨呼叫中心实现高绩效管理的关键因素影响

课程内容:

课程目标

• ? 明确呼叫中心管理中的核心指标定义
• ? 掌握呼叫中心运营过程中的绩效和部门目标的设定方法
• ? 掌握一种呼叫中心绩效管理的方法，以及运行这套方法的工具
• ? 探讨呼叫中心实现高绩效管理的关键因素影响

课程特色

• ? 体系化讲解目标设定到绩效管理的系统化方法
• ? 实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

课程内容

一、 呼叫中心管理概述

• ? 明确呼叫中心管理方向
• ? 确认呼叫中心关键指标
• ? 设立呼叫中心绩效管理的体系

二、 呼叫中心关键指标体系

 

• ? 绩效指标确认的原则
• ? 绩效指标的设计方法
• ? 岗位职能界定与绩效方案匹配
• ? 绩效数据收集与分析方法

三、 呼叫中心绩效过程管理

• ? 现场管理的职责与价值
• ? 现场实时调控与突发情况控制
• ? 业务预测与人力资源的匹配
• ? 流程与标准的重要性

四、 辅导激励与团队建设

 

• ? 员工招聘和培训体系的重要性
• ? 辅导实施的必备条件与方法
• ? 辅导与绩效面谈的差异
• ? 辅导与激励的结合
• ? 有效激励创造高效团队

 

日程安排：
8月13-14日   专家主题培训 、幸运抽奖
8月15日        呼叫中心实地参观

 

• 首都经贸大管理学 硕士；
• COPC国际注册协调员；
• 呼叫中心领域的工作经验9年，曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、艺龙网互联网公司
• 2007年开始，任职于当当网客服部高级总监，致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且，在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。
• 多年大型呼叫中心运营管理的实战经验，在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法

 

参会安排及费用

标签：绩效管理、绩效、体系设计、管理、绩效指标、培训、高效团队