课程大纲：

第一讲  呼叫中心客户抱怨投诉心理分析

² 客户的三种需求

² 产生不满，抱怨、投诉的三大原因

² 客户抱怨产生的过程

² 客户抱怨投诉的三种心理分析

² 客户抱怨投诉目的与动机

² 超越客户满意的三大策略

第二讲  呼叫中心客户抱怨投诉的处理技巧

² 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

² 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

² 避免10种错误处理顾客抱怨的方式：

² 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

² 顾客抱怨投诉处理的六步骤：

² 安抚客户情绪技巧

² 巧妙拒绝客户技巧

² 委婉地提醒客户技巧

² 客户抱怨投诉处理细节：

² 巧妙降低客户期望值技巧

² 当我们无法满足客户的时候

² 快速处理客户抱怨投诉策略

² 客户抱怨及投诉处理的十二对策

² 抱怨投诉处理的商务谈判

第三讲  特殊客户抱怨投诉处理策略整合

² 1.公司原因造成的抱怨投诉

² 2.骚扰客户抱怨投诉

² 3.恶意投诉

² 4.恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

第四讲  服务补救的流程方法

² 调查：收集信息

² 分析：事件原因及客户心理分析

² 策划：解决策略、流程及方案

² 沟通：与客户沟通，达成共赢意识

² 实施：全面实施解决方案

² 总结：分析、检讨提升

² 政策