学员对象：销售总监、销售经理、区域经理、大客户（关键客户）经理、销售主管、方案产品规划/开发经理、集团大客户服务经理与服务工程师、项目经理、质量控制人

课程收益：

本课程讲师把多家知名企业最佳实践和培训讲师多年来从事企业营销实践以及从事CRM开发、服务项目营销策划、知识模板开发、营销流程设计、业务诊断与咨询等工作实战经验有机融入到课程开发中，课程中不仅向学员传授与客户沟通交流的行为模式，更向学员传授电话营销、商机甄别、销售漏斗管理、项目营销策划、客户需求探索、专业方案呈现、客户关系管理、销售实现等专业方法和营销专业工具和模板，同时结合经典的案例演练研讨，重点教授学员电话沟通、问题设计、积极倾听、有效提问、方案演示、案例包装、口碑传播等实战技巧。学员通过该课程的学习，使学员基本掌握了有关大客户（关键客户）价值营销与专业服务的主要专业方法和技能。该课程以完整案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。学员在案例研讨中，学习领略行为模式的要领！在小组演练掌握体悟技巧，在案例的评价中改变思维。在互动演练融入角色让学员在轻松、愉快的氛围中学习知识、掌握技巧。

课程内容:

 【内训课程编号】N101050

【培训对象】销售总监、销售经理、区域经理、大客户（关键客户）经理、销售主管、方案产品规划/开发经理、集团大客户服务经理与服务工程师、项目经理、质量控制人员、销售人员、其他销售支持人员以及各公司合作伙伴/销售渠道/服务渠道人员

【课程背景】

    本课程讲师把多家知名企业最佳实践和培训讲师多年来从事企业营销实践以及从事CRM开发、服务项目营销策划、知识模板开发、营销流程设计、业务诊断与咨询等工作实战经验有机融入到课程开发中，课程中不仅向学员传授与客户沟通交流的行为模式，更向学员传授电话营销、商机甄别、销售漏斗管理、项目营销策划、客户需求探索、专业方案呈现、客户关系管理、销售实现等专业方法和营销专业工具和模板，同时结合经典的案例演练研讨，重点教授学员电话沟通、问题设计、积极倾听、有效提问、方案演示、案例包装、口碑传播等实战技巧。学员通过该课程的学习，使学员基本掌握了有关大客户（关键客户）价值营销与专业服务的主要专业方法和技能。该课程以完整案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。学员在案例研讨中，学习领略行为模式的要领！在小组演练掌握体悟技巧，在案例的评价中改变思维。在互动演练融入角色让学员在轻松、愉快的氛围中学习知识、掌握技巧。

【课程目标】

  ●了解现代企业价值营销与专业服务的国际最新理念，有效提升企业客户服务意识
  ●掌握与客户互动沟通关键时刻的行为模式
  ●掌握客户价值营销的一整套专业方法、工具和模版
  ●掌握专业服务产品（方案）呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、问题甄别、营销策划等等专业销售与服务技巧，针对客户关键问题，实现方案营销的策略和方法，全面提升销售技能，使自己成为客户问题的解决专家
  ●建立企业内部互为客户的理念，建立客户营销团队，通过内部协调运作有效提升客户满意度
  ●掌握作为一个专业产品和服务营销工作者的基本职业形象、职业礼仪、职业规则塑造个人职业化品牌形象

【课程大纲】

一、导师抛出首个关键问题：“如何更好的做到为客户着想”

  ●引言：客户价值营销与专业服务营销的理念

二、课程开始播放录象，让学员在第一时间进入大客户（关键客户）营销的氛围

  ●学员任务：观察录像案例中各厂商代表与客户交流时刻的互动情形

三、录象播放完成后进入课程讲授阶段，对刚才播放的录象进行分析

  ●学员任务A：站在客户角度对沟通效果进行分析评价
  ●学员任务B：应用行为模式四步法分析过程，找出存在的问题
  ●学员任务C：分析事发状况及其他可能的解决方式与技巧，领悟为什么客户会有差别的体验

四、课程关键知识点剖析

  1）有效的大客户（关键客户）营销的三个重要宪法原则分析
  ●原则一：如何理解“为客户创造价值”
  ●原则二：如何理解“不与客户认知争辩”
  ●原则三：如何理解“减少客户服务的重要程序的循环次数”

  2）大客户（关键客户）/营销与服务过程四个步骤初步分析
  ●行为模式一（探索）：进行有效的客户分析，探讨客户需求，确定我们的目标客户
  ●行为模式二（提议）：关注客户购买进程，确立客户采购程序
  ●行为模式三（行动）：进行购买者压力分析，呈现解决办法与技巧
  ●行为模式四（确认）：把握好临门一脚，圆满完成整个销售过程

五、大客户（关键客户）/营销与服务过程四个行为模式分解剖析

  1）行为模式一：如何把握并有效执行“探索”环节
  ●分解分析
  ●分析1：为客户着想应该想什么
  ●分析2：如何挖掘获取客户期望
  ●分析3：怎样做到积极倾听
  ●客户价值评价模型分析
  ●商机甄别、客户跟进、营销策划、方案呈现、咨询式沟通、商务策略谈判、销售实现等技巧
  ●服务客户的专业技能与专业知识分析
  ●如何成为客户问题的解决专家
  ●播放录象资料，经典案例观摩与研讨
  ●案例1：〈无辜的部门助理〉
  ●案例2：〈好意的服务工程师〉
  ●案例3：〈繁忙的客户经理〉
  ●案例4：〈专业竞争者〉
  ●学员任务A：观察理想情境的互动情形
  ●学员任务B：为客户对价值的认知评分
  ●学习如何应用《客户价值评价表》
  ●学习如何应用《关键时刻评分表》
  ●学员任务C：分析各步骤中所扮演的角色
  ●学员任务D：角色分配及评分模拟演练

  2）行为模式二：如何把握并有效执行“提议”环节
  ●如何甄别“合格”与“不合格”问题
  ●如何回绝客户不好的要求

  3）行为模式三：如何把握并有效执行“行动”环节
  ●有效行动的5C原则和技巧分析；
  ●ＶＩＳＩＯＮ推广与商务谈判的区别与联系
  ●如何有效制定项目的实施计划

  4）行为模式四：如何把握并有效执行“确认”环节
  ●如何把握好最后的成交流程
  ●确认的方法与技巧分析

六、大客户（关键客户）“客户服务传播模式与口碑效应分析”

  ●客户服务传播的模式与口碑效应分析
  ●企业负向信息传播效应分析

七、大客户（关键客户）“行为模式分析”

  ●如何有效改变自己的习惯和行为模式
  ●服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值”

八、播放录象资料，经典案例观摩与研讨
  ●案例5：不倾听的业务副总裁
  ●案例6：与事无助的Callcenter咨询员

九、小组讨论、案例分析、课堂角色扮演、实兵实战演练

  ●角色扮演：绝对挑战模式《汽车销售员》
  ●案例研讨：细分专题，引向深入和专业纵深研讨

十、大客户（关键客户）营销工具包

  1）工具包一
  ●《战略市场与客户定义细分模板》
  ●《行业商业价值评估流程和模板》
  ●《营销业务规划流程与模板》
  ●《客户问题设计流程与模板》
  ●《客户代表与关键人分析模板》
  ●《电话沟通与营销流程模板》
  ●《商机甄别与价值评估流程与模板》
  ●《客户需求挖掘流程与模板》
  ●《项目营销策划流程与标准范本》
  ●《商机项目管理流程与模板手册》

  2）工具包二
  ●《项目计划流程与标准范本》
  ●《服务项目实施控制流程与范本》
  ●《服务问题管理流程与模板》
  ●《样板案例包装流程与模板》
  ●《宣传策划案模板与范本》

【培训天数】上述课程内容，我们建议讲授2天时间（每天6.5课时），但也可根据企业需求，进行部分内容的重点讲授，具体需填写培训需求调查表。

【企业内训服务】

如贵公司希望我公司安排专业讲师，前往贵公司提供针对性的企业培训服务，请联系我们。

联系电话：010-51294009转内训部，值班手机：13910898108，杨老师。

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标签：营销策划、客户服务、大客户、大客户服务、客户需求、企业内训、客户价值