学员对象：董事长、总裁及其它董事会成员；总经理或副总经理等高管；首席危机官（危机管理小组组长）；公关部经理；新闻发言人；其它中高层管理人员

课程收益：

在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。

课程内容:

 【内训课程编号】N101064

【培训对象】董事长、总裁及其它董事会成员；总经理或副总经理等高管；首席危机官（危机管理小组组长）；公关部经理；新闻发言人；其它中高层管理人员

【培训背景】

    在商业活动及各种组织的运作中，危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。发现、培育，进而收获潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
    今天的社会和经济环境，让大公司和企业家越来越易碎。危机应对，已经成为企业高管的必修课。这门课程，主要是为企业中专门从事危机应对的核心人员准备的，以实战演练为主，而非理论灌输。

【培训目标】

  ●理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性
  ●学会危机处理的基本原则、流程与方法 
  ●提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力
  ●掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写
  ●学会如何撰写危机管理计划以及新闻稿等等

【培训大纲】

一、危机管理概论

  1）什么是危机
  ●危机的概念
  ●危机的六个特点

  2）危机的四个阶段
  ●危机潜伏期
  ●危机爆发期
  ●危机延续期
  ●危机痊愈期

  3）有关危机的三个法则
  ●海恩法则
  ●蝴蝶效应
  ●墨菲定律

  4）什么样的企业容易遭遇危机

  5）受众接受信息途径的变化
  ●AIDMA法则
  ●AISAS法则
  ●案例：周久耕一包香烟引起的悲剧
  ●案例：机票购买过程的分析及启示

  6）危机的类型
  ●由文化风俗引起的危机
  ●领导危机
  ●安全危机
  ●假冒伪劣
  ●劳资纠纷
  ●传播危机
  ●客户纠纷
  ●恶性竞争
  ●政治危机
  ●人力资源危机
  ●环境污染
  ●社会危机
  ●并购危机
  ●新政策风险

  7）危机状态下的利益相关者
  ●政府
  ●媒体
  ●社区公众
  ●股东
  ●竞争者
  ●供应商
  ●经销商
  ●内部员工
  ●意见领袖
  ●工会
  ●各类民间组织

  8）危机管理的原则
  ●战略先行原则
  ●制度保障原则
  ●预防第一原则
  ●全局利益原则
  ●勇于担责原则
  ●积极主动原则

二、危机预警系统的建立

  1）风险信息的收集与应对策略
  A、收集潜在的风险信息
  ●媒体：传统媒体、新媒体等
  ●实地调研：座谈会、交流会、研讨会等
  ●头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区

  B、评估风险
  ●风险信息类型分析：
  ●影响企业效益的信息；
  ●影响企业形象的信息；
  ●对企业运营产生破坏的信息
  ●风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
  ●风险信息对策研究

  C、危机的出现

  2）预警机制建立的内部架构设计
  ●信息畅通
  ●危机信息报告书
  ●危机事件报告书
  ●内部人员权责清晰
  ●确保有危机管理小组
  ●有一整套的授权体系

  3）危机管理小组的建立
  ●危机管理小组的人员构成
  ●组织领导者
  ●领导者应具备的素质
  ●案例：诸葛亮是好领导吗？
  ●案例：刘邦为何能赢得天下
  ●领导人能否可以担任新闻发言人
  ●案例：南京冠生园违规事件
  ●案例：王石地震后的不当言论
  ●案例：光明回炉奶事件

  4）领导者的媒体驾驭能力
  ●公关人员
  ●危机涉及到的专业领域的管理人员
  ●行政后勤支持人员
  ●新闻发言人
  ●财务主管
  ●律师或法律顾问
  ●热线接待人员
  ●心理咨询专家
  ●意见领袖
  ●危机管理人员选择的三大标准
  ●危机管理团队成员配置的五个小建议

三、危机应对的策略与流程

  1）危机处理的四种错误心理
  ●侥幸心理
  ●鸵鸟政策
  ●推卸责任
  ●隐瞒事实

  2）解决危机的三个步骤
  ●舆论引导
  ●寻找危机源头
  ●企业采取行动
  ●外部公关公司的聘请
  ●是否有网站以及网站的正规性
  ●成立的时间
  ●服务过的客户
  ●管理团队与专业人员
  ●合作协议的签订

  3）解决危机的六个步骤

  4）与消费者沟通的三个层面
  ●态度层面
  ●行为层面
  ●行动层面

  5）危机处理的流程与方式
  ●危机发生后，对危机进行分类
  ●分析各类危机产生原因及制定对策
  ●重大危机处理的第一步-成立危机控制中心
  ●媒体方面扭转舆论导向
  ●寻求官方与权威部门的舆论支持
  ●公司内外部相关人员的沟通
  ●危机公关后续工作-总结
  ●危机公关后续工作-借势造势

四、媒体关系的建立与维护

  1）媒体与新闻运作的基本规则
  ●媒体的功能和基本运作方式
  ●媒体组织类别及运作特点
  ●什么是新闻
  ●正确把握与记者的关系
  ●如何维护与记者的关系

  2）如何接受采访以及专访中的注意点
  ●接受记者采访前的准备
  ●采访中的注意事项
  ●采访后的后续工作
  ●采访方式的选择
  ●专访的四个注意点
  ●底线法则
  ●专访中的陷阱
  ●专访的四种形式
  ●电视镜头前的身体语言

  3）与记者的沟通法则
  ●与媒体沟通的要点
  ●与记者沟通的原则把握
  ●媒体对危机类型的关注度（图）
  ●媒体在危机传播中的价值排序（图）
  ●媒体在危机传播中的议题排序（图）
  ●记者沟通法则（一）
  ●记者沟通法则（二）
  ●记者沟通法则（三）
  ●记者沟通法则（四）
  ●记者沟通法则（五）

  4）如何应对不同类型的记者
  ●“百事通”型及对策
  ●“旁敲侧击”型及对策
  ●“机关枪”型及对策
  ●“偷换概念”型及对策
  ●“飞镖投手”型及对策
  ●“迫不及待”型及对策

五、危机管理计划的制定

  1）危机管理计划撰写的前期工作
  ●社会组织内外的调查工作
  ●可能发生的各类危机的预测工作
  ●危机管理措施和对策的研究、拟定工作

  2）危机管理计划的要素和撰写要领--完整的危机管理计划所包含的要素：
  ●标题
  ●前言
  ●危机管理政策
  ●危机定义和分级标准
  ●危机管理机构及其职责
  ●危机预警工作程序
  ●危机事件处理程序和实施细则
  ●危机信息控制与新闻发言人制度
  ●危机管理工作的奖惩条例及其他
  ●危机管理基本守则

  3）危机管理其他文案
  ●危机信息报告书
  ●危机事件报告书
  ●公告
  ●对外声明
  ●危机事务交涉涵

  4）危机管理手册
  ●组织危机管理机构主要成员的联系电话
  ●有关政府部门与社会团体常用应急电话
  ●主要新闻媒介基本情况及常用应急电话
  ●危机信息报告书（样本）
  ●危机事件报告书（样本）
  ●突发事件登记及处理结果记录单（样本）
  ●媒体询问电话记录单（样本）
  ●公告和对外声明（样稿）
  ●范本：某知名国际酒店集团危机管理手册
  ●范本：某知名食品企业危机管理计划
  ●范本：某电信企业的危机预案手册
  ●范本：江苏某知名医院危机管理体系
  ●范本：某家电企业内部的网络公关指导文件
  ●范本：某家电连锁企业的危机预警手册
  ●范本：巨能公司的公告与对外声明
  ●范本：山东某三甲医院的新闻发言人制度

六、危机管理中新闻稿的写作

  1）一般新闻稿
  ●新闻的五个要素
  ●新闻的结构
  ●两种常见的新闻写作结构类型
  ●新闻写作的基本知识
  ●新闻写作的基本原则
  ●新闻写作的具体要求
  ●两种经常用到的新闻载体
  ●评选好新闻的标准

  2）新闻通讯与特写稿
  ●通讯的概念
  ●通讯的特点
  ●通讯的种类
  ●人物通讯的写作要求
  ●写好人物通讯的六点建议

  3）人物专访稿
  ●人物专访的特点
  ●人物专访的难度
  ●人物专访中经常遇到的问题
  ●被采访对象在专访中常遇到的问题
  ●人物专访的十个建议

  4）其他文案的写作
  ●范本：三全应对菌含量超标新闻稿
  ●范本：三全获得中国驰名商标新闻稿
  ●范本：金正电子高清产品宣传稿
  ●范本：惠普蟑螂门事件后的形象修复稿
  ●范本：圣元激素门事件后的形象宣传稿

七、现场练习及演练

  1）练习一：危机应对策略演练--全体学员 （分2-3组进行）
  ●考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评 
  ●某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

  2）练习二：模拟新闻发布会--全体学员 （分2-3组进行）
  ●模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评
  ●在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。

【培训天数】上述课程内容，我们建议讲授2天时间（每天6.5课时），但也可根据企业需求，进行部分内容的重点讲授，具体需填写培训需求调查表。

【企业内训服务】

如贵公司希望我公司安排专业讲师，前往贵公司提供针对性的企业培训服务，请联系我们。

联系电话：010-51294009转内训部，值班手机：13910898108，杨老师。

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标签：危机管理、危机公关、危机、危机处理、管理人员、企业内训、沟通