学员对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属

课程收益：

■让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
■能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
■参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程内容:

【课程大纲】
第一部分  让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
■客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
■以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
■如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
■提升客户需求的先见能力
■超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
■谁是我的内部客户？
■内部客户服务的理念
■内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
■塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
■理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧
■认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
■倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
■说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
■ 问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
■身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
■ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分  提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
■接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
■ 理解客户
理解客户的一般要求和方法
■ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
■ 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨
■ 认识客户的不满、抱怨、投诉
■ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
■ 参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享
■ 努力带给大家好心情
■ 把握客户的心理提供个性化服务
■ 细微之处见真情
■ 不断进行服务创新

【讲师介绍】
  田老师,中国培训资讯网(www.e71edu.com)资深讲师。资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务；培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理；拥有二十九年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验；管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事；港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验；　田老师在二十九年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。主讲课程：客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》。通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》。人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》。员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
  服务客户：日立电器、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、诺日士（上海）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）..... 中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险..... 吉利汽车、江铃汽车、格特拉克、一汽集团....... 中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、昆明机场....... 上海生物芯片、中科院等离子体物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海宽带........ 万科、绿城、复星集团、江苏新城、北京城建、龙元建设、长沙富兴、上海城投、杭州地上........ 宝钢集团、中国石化、中国石油、中国烟草、中国网通、沪东重机、龙头股份、中国电信....... 六和集团、蓝海股份、永达集团等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

【费用及报名】
1、费用：培训费2800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：010-63836477  63830994  13810210257  鲍老师 
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问中国培训资讯网：www.e71edu.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
 

标签：客户服务技巧、服务技巧、客户服务、服务理念、案例分析、员工素质提升、管理咨询