学员对象：酒店宾馆总经理、经理、部门主管

课程收益：

世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是饭店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。

课程内容:

第一天 

          酒店经理的工作职责与内容

           酒店经理应具备的十大能力与十大素质

          酒店希望式管理与绝望式管理

          酒店总经理每日必看的6个数据

          如何做好酒店的主管

         如何打造酒店业标准的“仪容仪表”

          酒店使客人满意的“体态礼仪”

          学会酒店业全方位的“沟通礼仪”

          如何让员工学会微笑服务

          酒店业锁定客人的“首轮效应”

          提升客人回流率的“末轮效应”

第二天

          不同类型客人的应对方法

        酒店岗位设置与标准化操作流程（上）

          酒店岗位设置与标准化操作流程（下）

         酒店的5S管理

         酒店公关与销售管理

         酒店营销与策划管理

        酒店客户关系管理

         扩大酒店销售的途径

         酒店管理执行力

         酒店例会组织模式

         酒店成功的细节管理（上）

         酒店成功的细节管理（下）

第三天 
 

         客人不满与投诉原因分析

         良好的异议处理提升酒店销售

         酒店客人赔偿流程

         如何突破酒店经营的盲区（上）

         如何突破酒店经营的盲区（下）

         酒店市场客源、产品、价格经营的定位分析

         酒店成本管理

         如何控制酒店餐饮采购漏洞

       酒店账务处理工作流程

         培养酒店忠诚顾客方案

         酒店紧急事故处理与安全防范

标签：市场竞争、服务、培训、主管、经营管理者、工作职责、沟通礼仪