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卓越的大客户与大项目服务技能
1、通过培训,学员能够把握制造业服务的本质,建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。
2、通过培训,学员能够理解服务人员的角色定位和素质要求,熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具设计服务策略,提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力,以及通过服务让客户进入新的采购循环的能力。
课程内容:
课程背景:
对制造型企业而言,服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段,更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但服务团队普遍面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题,影响客户对服务的体验,也阻碍客户忠诚度的提升。
本课程专门针对在制造业企业中从事B2B大客户或工程项目的售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置,旨在全面提升制造型企业服务团队在服务理论水平和实操技能,提升服务质量与客户的服务体验,进而有效提升客户的满意度与忠诚度,并在客户满意的同时提升销量,把后续的服务产品再次卖给客户。 q针对性强。本课程为B2B行业量身定制,培训师具有十五年B2B行业的营销管理和咨询经验,培训紧密贴合行业特质,针对性强。 q实战性强。课程以大量的实战案例展开讨论,结合实际工作中学员经常遇到的问题讲解破题的方法,很多实战的技巧和策略拿过来就可以用,实战性强。 q系统性强。课程体系严谨,结构清晰,理论与实战相得益彰,使学员能够系统化的掌握营销战略规划的理论框架,并能结合工作中的实际情况加以灵活运用。 q授课形式包括:启发式讲授 、互动式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、观看视频、性格测验等多种生动的培训方式,最终达到最佳的授课效果。 第一单元 服务的基本概念 1、讨论:客户购买一部汽车需要考虑哪些问题? 2、完整的产品概念:服务是产品的组成部分 3、AMA对服务的定义 4、服务的三个循环:售前、售中、售后 5、
课程特色:
课程大纲: