学员对象：●总经理、企业高层管理人员

课程收益：

●理解高端客户管理的八个环节
●理解高端客户的过程管理观
●如何构建卓越的服务型企业
●如何正确进行客户定位并研究客户
●如何有效进行高端客户分级分类
●如何构建客户导向的分级服务体系
●如何向高端客户配置服务营销资源
●如何整合和拓展合作关系网络资源
●如何保持与高端客户的战略关系
●如何构建营销客户信息数据库

课程内容:

高端客户管理、服务与营销实务（北京，12月17日-18日）

【培训日期】2010年12月17日-18日

【培训地点】北京

【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！

【培训对象】

  ●总经理、企业高层管理人员
  ●营销总监、市场总监、销售总监、渠道经理、电子渠道主管
  ●客户总监、客户俱乐部总经理、客户服务经理、呼叫中心经理
  ●运营总监、人力资源总监、运营经理、销售经理、销售中心经理
  ●技术总监、数据分析经理、运营分析主管、营销分析主管 

【培训背景】

    21世纪的管理是客户的管理！

    现代管理实践有两个重要的假设：一是技术和最终用户是一成不变的或是给定的；二是管理是组织内部的管理。近百年来，企业管理学正是基于这样的假设在工业化时代获得了高速的发展，而在进入网络信息时代，原先支撑现代管理学这些重要假设前提已经彻底改变。技术的变化，尤其是信息技术和网络技术的变化已经从根本上改变了企业传统的服务营销模式，同时客户的行为和需求也在信息时代产生了巨大的变化。当今的管理无疑已经不是企业内部的管理，而是客户的管理。

    彼德.德鲁克大师在《巨变时代的管理》中讲述到：未来中国将是全球服务市场。随着中国财富客户群体的超高速增长，中国正以前所未有速度进入服务经济时代，面向客户的服务营销成为中国企业尤其是客户密集型服务企业的重中之重。如何定位于服务型企业，如何准确识别客户并正确把握客户需求，如何向核心客户提供适合的服务，如何构建面向客户的分级服务分类营销体系，如何配置和整合资源来管理并创造客户价值，如何进行以客户为中心的精益营销，如何在变化的时代专注于做好确定的事情，这些都是那些在中国从事以客户为中心的服务营销管理者们面临的前所未有的挑战。

【培训收益】

  ●理解高端客户管理的八个环节
  ●理解高端客户的过程管理观
  ●如何构建卓越的服务型企业
  ●如何正确进行客户定位并研究客户
  ●如何有效进行高端客户分级分类
  ●如何构建客户导向的分级服务体系
  ●如何向高端客户配置服务营销资源
  ●如何整合和拓展合作关系网络资源
  ●如何保持与高端客户的战略关系
  ●如何构建营销客户信息数据库
  ●如何合理应用整合互动营销技术
  ●如何充分发挥呼叫中心的互动作用
  ●应对信息时代的互联网服务营销趋势
  ●如何构建客户导向的营销运营机制

【课程大纲】

一、企业管理到客户管理

  ●现代管理的演进与发展
  ●信息技术驱动管理变革
  ●客户的成长与变化趋势
  ●巨变时代的管理
  ●从企业管理到客户管理
  ●客户时代的服务营销大趋势
 
二、高端客户的管理之道

  ●理解客户管理之殇
  ●回归服务营销本质
  ●建立过程管理观
  ●全面解读精益营销
  ●客户为中心的定位思维
  ●认识客户结构与有机成长
 
三、直接接触并研究客户

  ●理解客户的特征需求
  ●不同行业的客户价值识别要素
  ●认识客户行为的多样性
  ●客户需求的状态与过程
  ●如何建立有效的客户识别机制
  ●有效客户分类的系统方法论
 
四、客户信息管理与应用

  ●理解客户信息的类型与特征
  ●建立有效描述客户的方法
  ●如何构建营销客户数据库
  ●如何应用营销客户数据库
  ●应用客户信息的分析方法
  ●外部数据信息的采集与应用
 
五、客户导向的分级服务

  ●理解自然增长与有机成长
  ●解读客户管理的要素构成
  ●客户价值资产与客户品牌资产
  ●认识高端客户忠诚的七个阶段
  ●客户导向的分级服务与分类营销
  ●面向高端客户的服务营销资源区隔

六、精益营销战略与战术

  ●合理设定整合营销战略目标
  ●如何保持与高端客户的战略关系
  ●高价值客户获取营销策划
  ●高端客户维系与忠诚营销
  ●高端客户俱乐部规划与运营
  ●面向高端客户的学习型服务与营销

七、高效整合与客户互动
 
  ●设计基于客户分类分级的覆盖模式
  ●客户接触方式转型与渠道偏好
  ●应用整合营销沟通应对客户多样性
  ●设计高效的多渠道整合沟通模式
  ●卓越客户体验体验设计三大环节
  ●让客户来参与管理与企业的接触

八、应用数据库营销优化客户管理
 
  ●构建卓越客户服务营销交付能力
  ●客户经理在高端客户管理中重要作用
  ●以电话中心为核心的远程服务营销
  ●直复营销与电子化营销应用
  ●信息时代的互联网服务营销挑战

【讲师介绍】

    史老师，资深培训讲师，清华大学工商管理硕士，计算机及应用/国际航空运输专业学士。资深客户管理与数据库营销专家，中国人民大学传媒研究所专家讲师和清华大学领导力客座专家，中国认证机构国家认可委员会在运输、仓储及通信领域的技术专家。史老师有近十年的客户管理与数据库营销的咨询与管理经验，六年国际航空服务营销与运营管理经验。长期致力于为电信、航空、房地产、高科技、金融服务等客户密集型行业客户，提供服务营销战略与互动服务营销运营、电话销售中心与客户服务中心运营、客户关系营销策略、数据营销策略、客户分析等相关领域的专业咨询服务。

    史老师曾服务过的客户有：中国移动、中国联通、中国电信、中国网通总部及数十个省市级公司、微软中国、英特尔、惠普中国、神州数码、中兴通讯、华彬集团、天鸿集团、万通集团、彩虹集团、恒基伟业、沈阳电力、建设银行、福州城市商业银行、申银万国证券、西南证券、北京首都国际机场、中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国西南航空公司、中国北方航空公司等。

【会务报名】

  1．培训费用：4980元/人（含培训费、讲义费、午餐费）
  2．报名电话：010-5129 4009，010-5150 1165，010-5150 1170
  3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-5150 1019
  4．报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
  5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）

【优惠活动】

  1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
  2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等
 

标签：客户管理、服务营销、营销实务、数据库营销、客户、营销、管理