国际注册客户服务管理师

我们信奉：实战解决问题，真正提升业绩！

课程特色：浅显易懂，生动活泼，实操性强！
 

课程背景

  1.企业在产品的质量、服务、品牌、价格这四大领域竞争

  2.客户服务管理的竞争环境明显化

  3.客户服务产业日趋专业化

1. 本课程为国际通行、在一些著名的大型企业里通过实践，具有很强的实战性；

2. 该课程根据客户服务人员实际工作中遇到问题，大量采用来自第一手客服实战案例，通过小组讨论、角色情景模拟、案例分析及管理游戏等手段让学员亲身参与并分享客户服务管理经验与教训。

3. 课程将系统提升客户服务管理人员基本素质，学会客服管理技巧，从而使从业者满足企业的需求。


模块一：客户服务管理基本认知
                客户服务的定义
                客户服务的构成
                服务要素
                客户服务管理的特点
模块二：客户服务管形象技巧 
                客户服务的仪容仪表技巧
                客户服务的形体语言技巧
                客户服务的职业微笑技巧
模块三：客户服务语言技巧
                面对面沟通的成功四要素
                服务语言的表达技巧
模块四：客户服务倾听技巧
                什么是倾听
                提高倾听的能力技巧
模块五：客户服务电话技巧
                用声音描绘最佳形象
                有效地利用提问技巧
                服务用语的规范化
模块六：客户人员的素质要求
                心理素质
                品格素质
                技能素质要求
                综合素质要求
模块七：正确处理客户投诉的原则
                客户投诉分析
                处理客户的原则
模块八：有效处理投诉的方法和步骤
                客户投诉的典型案例
                有效处理投诉的方法和步骤
模块九：特殊客户投诉的有效处理技巧
                特殊客户投诉的类型
                特殊客户的心理和投诉原因分析
               处理特殊客户的应对方法
               处理投诉时情绪自我控制
模块十：客户服务综合技巧
                客户调查获取信息反馈
                客户满意度调查的技巧
                如何写客户服务信函
模块十一：客户服务标准化确立
                    确立优质客户服务标准的重要性
                    建立优质客户服务标准指导原则