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卓越客户服务与客户抱怨、投诉处理技巧
课程分类: | 客户服务 | ||
授课老师: | 韩金钢 | ||
课程费用: | 50000元 | 会员折扣: | 8折 |
授课时间: | 2天 | ||
课程视频: | 暂无 | 课程图片: | 暂无 |
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1.清楚服务的概念及重要性;
2.专业客户服务应有的良好习惯;
3.与顾客沟通的技巧;
4.掌握处理顾客投诉的技巧;
5.处理客户投诉的意义;
6.客户为什么投诉;
7.处理客户投诉的步骤;
8.处理客户投诉的注意事项;
9.订立个人表现目标。
课程内容:
第一单元:客户服务的概念
1.现代企业经营中的客户服务范围
2.优质客户服务的程序
3.优质客户服务对企业意味着什么
4.客户对服务的期待
5.建立有价值的客户服务
第二单元:建立职业化的服务形象(减少投诉的产生)
1.销售优良的产品
2.提供优质的服务(个人仪表;专业的素质;非语言沟通;说\"不\"的技巧)
3.建立服务意识和良好工作状态
4.员工个人服务形象管理
5.有效的服务标准术语运用
6.专业化的服务行为技巧
7.如何表现良好的服务态度
8.分析良好的服务态度的具体表现
9.员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等
10.分析态度不佳内在诱因
11.培养员工的积极心态及价值观的调整
第三单元:处理任务层面的方法
1.针对客户的情况进行理性的分析和具体处理方法
2.介绍开放式寻问及限制性寻问的方法
3.接开冰山的一角,避免假设
4.确认对客户的具体诉求,需要或期望
5.介绍什么是“清楚”及“相关”的信息
6.提供可以解决的的答案
7.延展自己的服务——最佳的服务标志
8.提供额外信息、做出额外行动
第四单元:处理人际层面的方法
1.解决人性的需求,感性方面的处理手段和技巧
2.让客户明白你理解他们的感受及顾虑,会让他们对你的服务满意
3.提及客户的处境及可能的感受的方法
4.“道歉”的合理条件与技巧
5.如何说明服务步骤的内容
6.为什么解释服务步骤的原因
7.如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点
第五单元:客户投诉的认知
1.不投诉并非客户满意
2.投诉的客户不是敌人
3.在经营中挖掘投诉价值
4.客户投诉的原因分析
5.客户在抱怨什么
第六单元:客户投诉的动机是什么
1.客户满意三要素
2.客户期望方程式
3.客户需求冰山
第七单元:有效处理客户投诉的技巧
1.投诉客户希望得到什么
2.你对投诉客户的误解
3.你对投诉的错误态度
4.投诉客户希望得到什么
5.有效处理客户投诉的原则——1)理解;2)克制;3)诚意;4)迅速;
第八单元:有效处理投诉的六步骤
1.鼓励客户发泄,排解愤怒
2.充分道歉,控制事态稳定
3.收集信息,了解问题所在
4.承担责任,提出解决方案
5.让客户参与解决方案
6.承诺执行,并跟踪服务留住客户