学员对象：房地产企业董事长、总经理、副总等高管；公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员

课程收益：

※ 了解典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施

※ 掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识

※ 掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能

课程内容:

【课程精粹】

 第一部分 房企客户群诉处理与媒体应对

一、客户群诉

1. 客户群诉3点认识

1) 客户为什么群诉？

2) 各类群诉事件及原因分析

  经典案例1：以价换量引发群诉

  经典案例2：产品缺陷引发群诉

经典案例3：清理占道车辆引发        群诉

3) 预防群诉的4种方法

2. 群诉发生后的危机公关

1) 危机公关的核心原则

2) 危机公关的3个常备机制

3) 危机处理小组构建的3种形式

4) 媒体对接人与新闻发言人的5个能力诉求

5) 制定群诉事件应急预案的3种方式

6) 危机事件关闭后的主要工作

       二、媒体关系的处理

1. 媒体在危机事件中的作用

2. 借力外部机构的6种方法

3. 提高全员的危机意识

第二部分  房屋交付常见问题及应对策略

一、房屋交付的2点注意事项

1. 业主的10个关注点

2. 不可触碰的8个交付红线

二、交付常见4大问题

1. 毛坯房 

2. 装修房

3. 关于样板房

4. 别墅产品交付的几个问题

经典案例1：业主验房带律师

经典案例2：业主不满找关系

三、房屋顺利交付4种有效手段

1. 从源头控制交付风险

1) 销售资料、合同与交付标准

经典案例1：销售宣传资料中存在的风险点及化解方法

经典案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及化解方法

2) 工程采购环节

经典案例：建造材料的选择引发的工程质量风险

3) 交付风险排查

2. 内部验收

3. 工地开放与模拟交付

情景模拟：部分业主与销售人员就小区配套和小区环境问题产生摩擦

4. 集中交付的组织

1) 集中交付小组架构

2) 集中交付的流程安排

3) 现场包装与活动

4) 现场快修的准备

5) 应急预案

四、房屋交付后的问题不能忽视

1. 交付后的集中维修

经典案例1：小区内公用泳池维修

经典案例2：小区公共围墙移位

2. 房屋保修期内的维修管理

【参会说明】

【主办单位】深圳市睿达房地产顾问有限公司

【培训地点】中国·成都（酒店具体信息提前10天确认）

【培训时间】2014年 9月13-14日（2天）

【培训费用】￥（报名5人以上企业赠送1个免费名额，费用包含讲师费、场地费、会议中餐、资料费、结业证书等，并提供酒店宿代订服务）

【联 系 人】 张幺妹               

【手    机】   13880435655        

【QQ/邮箱】    QQ:763557435              

标签：经典案例、应对策略、危机公关、技能提升、危机处理、处理技巧、客户投诉