学员对象：总经理、营销总监、副总、营销经理、营销主管等相关人员。

课程收益：

营销成功的两大核心因素——观念、方法。大量的销售人员在观念层面的突出问题是，认为高度竞争的今天，必须且只能依靠基于稳定的质量及优质的服务基础上的价格优势，导致营销陷入瓶颈而难以逾越和突破。有没有方法可以在价格相对高于竞争者的情况下使员工可以低费用销售出去产品？有什么力量可以为员工洗脑，让他们在“严重竞争时代”充满信心地销售产品呢？

课程内容:

营销成功的两大核心因素——观念、方法。大量的销售人员在观念层面的突出问题是，认为高度竞争的今天，必须且只能依靠基于稳定的质量及优质的服务基础上的价格优势，导致营销陷入瓶颈而难以逾越和突破。有没有方法可以在价格相对高于竞争者的情况下使员工可以低费用销售出去产品？有什么力量可以为员工洗脑，让他们在“严重竞争时代”充满信心地销售产品呢？

服务营销与客户关系管理

主讲：王永贵  　日期：2010年5月22日

讲师介绍：王永贵 老师
　　王永贵  企业管理高级培训讲师。曾任解放军某高级指挥院校军事教研室讲师，后于互联网领域自主创业，并先后就职于长天科技集团、中国客户关系管理研究中心、清华大学等组织机构，有丰富的企业管理实操经验及深厚的理论素养。王老师一直以来致力于组织执行方面的研究。他将古今中外军事化管理的精髓与其自身丰富的管理经验相结合，总结出了以规范化、制度化、职业化为主要内容的企业准军事化管理方法，并首次提出了“组织兵商（Team Quotient ）”的概念。他采用咨询式培训方法，针对企业及学员在管理过程中遇到的实际问题编制案例，讲课风格生动幽默，深入浅出，颇具实战及实用性，很受企业欢迎，曾服务于首汽集团、河北华龙、百合时代等五十多家企业。
内容简介：
　　通过本课程的学习，学员可以初步树立起服务营销的意识，掌握服务营销的观念，掌握客户关系管理的理念与基本方法，能够有效地与客户进行沟通，并妥善处理客户的报怨与投诉，有效提升客户满意度，从而达到以服务促绩效之目的。

课程大纲：
第一讲 以客户为中心的服务理念（上）
1. 服务经济的新时代
2. 服务是什么
3. 客户是什么
4. 由4P到4C
第二讲 以客户为中心的服务理念（下）
1.现代服务营销观念的分类
2.服务的意义与多层次
3.正确的服务理念
4.客户的服务准则
第三讲 客户心理性格分析（上）
1.客户的行为心理分析
2.客户需求分析

第四讲 客户心理性格分析（下）
1.客户性格分析
2.目标顾客分析
3.客户满意度测量

第五讲 客户关系管理实务
1.CRM管理
2.做好客户关系的流程
3.客户管理的评估
4.客户资源管理

第六讲 优质客户服务的基本方法
1.卓越的服务原则
2.客户服务的时机
3.客户服务的步骤和方法
4.四种类型的服务
5.建立忠诚的客户群
6.关键时刻与客户服务

第七讲 客户服务的品质（上）
1.对客户显示积极的态度
2.识别客户的需求
3.满足客户的需求

第八讲 客户服务的品质（下）
1.让头回客成为回头客
2.投诉、抱怨的认知与处理
3.服务品质控制

第九讲 客户服务沟通实战技巧（上）
1.客户服务沟通的基本功
2.看和动
3.聆听的技巧
4.微笑服务
5.询问的技巧

第十讲 客户服务沟通实战技巧（下）
1.电话服务沟通技巧
2.同理心的沟通技巧

课程时间:
2010年5月22日
上午  9：00—12：00
下午 14：00-17：30
课程地点：
福州市五一中路132号阿波罗酒店7楼国际会议厅
课程费用：
普通票：980元/人/天（含培训费、资料费、会务费）；
团购票：3人以上可申请团购优惠8折
课程顾问：
13950484550 郑老师  传真：0591-87617869
 

 

标签：客户关系管理、客户服务、关系管理、服务营销、服务、管理、营销