【培训对象】基层经理和中高层管理层，项目经理和资深专家等：需要带领团队去解决复杂问题的负责人

【课程目标】

本课程设计的理论基础： 
• 全面质量管理  TQM 
• 三步学习曲线  3-Steps of Learning 
• 流程管理  Process Management 
• WV模型  WV Model 
• 解决问题的方法论  Problem Solving Methodologies 
• 团队领导指南 A Team Leader’s Guide
 
学员通过本课程的学习，可以掌握如下技能： 
• 通过使用几种质量控制工具，定量分析现状与要求之间的差距 
• 能够灵活地搭配各种质量控制工具，使用它们的组合来解决问题 
• 识别并检验导致问题的可能起因 
• 从多种解决方案中选择最佳的方案 
• 解决问题的过程中，能有效地做出决定 
• 有力地执行解决问题的7个步骤，并得到团队的共识 
• 能够应用相关技巧以保证解决方案的成功实施 
• 探索影响决策的因素 
• 分析最佳决策方法的要点 
• 了解不同决策方法的优点和缺点 
• 建立一套选择最佳决策方法的操作程序 
• 研究在实际工作中如何灵活运用不同的决策方法 
 
【课程大纲】

第一部分，课程目的
• 为什么我们需要结构化的问题解决方法？
• 对个人和团队的好处
• 对学员的要求
• 课程的理论基础
• PDCA与7步法
• 基本质量控制TQC工具
• WV Model - Types of Problems

第二部分，结构化的7步问题解决方法
• 使用“结构化的问题解决方法”的时机
• 第一步前的推荐: 流程图
• 选定问题
– 辨别问题
• 数据收集和分析
– 提出正确的问题
– 聆听技巧
– 按照各种因素收集数据
– 用Pareto图来分析数据
Ø Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
•起因分析
– 为什么要找到根源性原因（起因）？
– 解决问题的成本大幅下降，避免问题重复发生对公司经营的影响。
Ø 帕累托图到因果关系图
Ø 评估因果图，并全面调研可能原因
ØJack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
– 确定最有可能的起因
Ø 基于因果图，判断起因的力度
Ø 解决问题之外的扩展思维 (1)
Ø 解释 “是”与“而不是”的两类问题
Ø 案例分析：“加热炉的难解之谜”
Ø 可能的误区
Ø 利用差异和变化来设定可能的起因
Ø 案例分析：“加热炉的难解之谜” （续）
Ø 其它的决策方法（独裁式、部分民主式、完全民主式）
Ø 最优决策方法Best Practice
– 证实真正的起因
Ø定量证实方法
ØJack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
Ø定性证实方法
Ø 案例分析：“钢材生锈了”
Ø比较应有状态和实际状态之间的差别
– 彻底地探究问题
Ø 透彻性提问
Ø问题“是”什么？问题“而不是”什么？
Ø为什么要“而不是”项
– 仔细地选择主题
Ø主题选择矩阵Theme (Topic) Selection Matrix
Ø通过提问题来确定先后解决次序
Ø不同类型的决策方法（独裁式、部分民主式、完全民主式）
Ø最优决策方法Best Practice
– 清晰地陈述问题
ØJack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
• 选择解决方案并计划执行
– 解决方法的类型
– 选择解决方法的程序
– 评估解决方案的难度
– 针对一个起因，选择一个解决方案
– 不同类型的决策方法（独裁式、部分民主式、完全民主式）
– 最优决策方法Best Practice
– 解决方案的执行
ØJack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
• 效果评估
– 长期追踪改善效果
– Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
• 标准化
– SDCA周期
Ø Standardize the Process 使流程标准化
Ø Do the Process, Collecting Data 实施新标准流程，并收集数据
Ø Check for Effects 检查效果
Ø Act, Based on the Data  行动, 基于数据
Ø SDCA和PDCA的关系
– 修改标准
– 解决问题之外的扩展思维 (2)
– 避免将来有可能出现的问题
Ø 标准化活动：赛车，请进站！
Ø Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
•反馈至流程

第三部分，成功实践的分享

【讲师介绍】张老师
 
    伦敦大学教育学院教学硕士，复旦大学电子工程系理学和工学硕士，张老师长期专注于人力资源开发和培训发展方面，目前就职于一家著名跨国企业，担任亚洲培训经理并负责所在区域的员工和客户培训已有四年。之前他曾领导安捷伦科技应用开发中心的欧洲、美国和日本项目组多年；后担任中国区培训经理。2005年，张老师成为所在公司首位获得总裁俱乐部奖的中国员工。 
张老师还是一位资深的培训师，目前他是美国和新加坡培训发展协会的成员，美国商业管理协会成员，上海心理学会人力资源管理专业委员会理事，拥有PMI（美国项目管理学院）颁发的PMP认证。张老师多次受邀作为演讲嘉宾或分会主席参加一些培训年会或HR峰会，他的一些关于“竞争力模型”的研究和实践也被培训杂志发表。《劳动报》于2008年12月26日和27日两天报道了张老师的“实效性培训”。 
 
专长领域 
•主讲课程 
《结构化的问题解决方法》、《组织创新》、《塑造卓越的客户服务》、《引领变革和变革管理》、《情境式领导 与激励下属》、《领导力和领导艺术》、《 打造卓越的企业执行力 － 执行力之系统化工程》（管理层版、员工版）、《职业规划》等课程。 
•其它精品课程 
通用技能：《职业竞争力的塑造与提升》、《项目需求分析》、《建立合作关系》、《高级谈判技巧》、《高级项 目管理》、《培训师的十大技巧》等课程。 
领导力：《让经理人拥有领导力Managers as Leaders》、《教练与辅导 Mentoring and Coaching》、《中层领导者管理技能提升》、《行为基础面试Behavior Based Interview》等课程。 
 
服务企业 
惠普，中国移动，上海电信，上海贝尔，阿尔卡特，安捷伦科技，惠瑞捷科技，诺基亚，西门子，国信朗讯，宝信软件，威旭电子，易趣网，上海分析仪器，三星电子液晶显示器有限公司，楼氏电子有限公司，哈曼JBL电子有限公司，泰克科技有限公司，阿斯达克，霍尼韦尔自动化，深圳Bigband Networks、宝钢集团，宝钢国际，宝华国际招标，百事高，丹腾过滤技术有限公司，碧迪医疗器械有限公司，伊萨切割，山特维克矿山与工程机械（中国）有限公司，豪斯泰勒建筑设计咨询（上海）有限公司，Continental AG，TI Automotive，雅固拉精密工业有限公司，辉门汽车配件，上汽集团，上海汇众、中国银行，招商银行，浦东发展银行，亚开资讯，前锋咨询，捷培森咨询，亚西玛（上海）贸易有限公司，太平洋安泰人寿，友邦保险，泰康人寿、小鲜餐饮集团，家味餐饮集团，飞黄餐饮集团，藏乐坊，藏乐汤坊，湖景花园国际洒店，苏州商旅美居酒店，箭牌糖类（上海）有限公司、上海心理学会人力资源管理专业委员会，《劳动报》劳权协会，华山医院，南京大学企业大学，温州大学教育学院、柯达投资，GE医疗，上海医药股份，海格曼Hagemeyer，Elektroskandia，江苏东宏建设集团，舍弗勒（中国）有限公司，苏州创业投资集团有限公司，江苏费森尤斯医药用品公司。 
 
学员反馈 
培训师设计的案例很鲜明。 
设计合理，条理清晰。 （黄晓冬）
张老师授课灵活生动，有效。 （胡绿叶）
问题分析，让自己解决问题。 （顾　俊）
课堂上对实际问题的讨论很适用。 （张　晶）
正确的发现问题和发现起因很实用。 （张　旦）