管理机构 > 苏州同臣教育咨询有限公司 > 公开课 > 正文顾客抱怨处理与应对技巧
学员对象:在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等
课程收益:
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中; 课程内容:1、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中 如何才能以客户为中心 客户服务的概念 以客户为中心的理念和表现 独享超值服务的回报 提升客户需求的先见能力 超值服务的无穷价值 珍惜抱怨、超越预期、自我超越 超越预期与自我超越 客户服务--没有任何借口 2、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉 抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因 如何“经营”投诉 投诉带来什么? 投诉处理的流程 有效应对抱怨 他们抱怨的是什么?抱怨的是谁? 服务管理者如何关注与管理客户抱怨 一线员工如何处理客户抱怨 平息客户抱怨的主要步骤 深挖客户不满 一线员工如何关注客户不满 探寻客户需求的方法 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘 3、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 认识服务沟通 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧 倾听的一般注意点 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 处理客户反馈过程中的身体语言 活动:身体语言的影响力 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 电话沟通的一般要求
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