一、呼入、呼出服务销售工作过程中普遍存在以下挑战：

 顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝！
 面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！
 明明是给客户带来一个很好的服务，但客户却说我们是骗子！
 赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！
 产品呈现难，无形产品呈现更难！通过电话进行无形产品呈现是难上加难！
 顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！
 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！
 挽留政策很好，但顾客根本就不买账！
 顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！

课程内容:

第一单元：电话营销基本功——让您一线千金 1、 保持积极心态  重新定义拒绝  成功的路标  每个电话给自己的价值  给客户创造的价值 2、 建立亲和力  让顾客感觉到真诚  电话里亲和力表现  电话中声音感染力  亲和力之礼貌用语  亲和力之规范用语 实战演练：有亲和力的发声训练 录音分析：那个外呼人员更具有亲和力 亲和力综合演练：谁能打动客户订购天气预报 3、 正确提问：  信息层问题  问题层提问  影响层提问  解决问题层提问 实战演练：请用四层提问向一位全球通客户推广套餐业务 4、 认真倾听：  确认的技巧  回应的技巧  记录  澄清技巧 实战演练：外呼人员打电话给客户推荐“全球通缴系列优惠活动”业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 5、 表达同理  同意客户的想法  表示理解客户的感受  表示其他客户也有这样的想法  简洁并富有创意的重复客户的话 实战演练：我要投诉你们工号200话务员 实战演练：我要投诉你们乱收费 6、 真诚赞美  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中赞美客户 实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯 实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美 第二单元 成功来自准备 1、第一次电话的准备 2、跟进电话的准备 3、准备的要素：  目的  目标  问题逻辑  可能的障碍  可能的异议  备用资料 第三单元 信任的建立——30秒的开场白 1、电话营销人员经常使用的开场白 实战训练：电话营销人员常使用的两种开场白模拟 2、使用开场白希望达成的目标 3、顾客的常见反应  粗鲁的挂断  告诉我没兴趣  希望择日再聊  要求更多资料 实战演练：客户在开场中说不太感兴趣，如何处理？ 4、开场白挫败分析： 客户原因：  客户的习惯  特殊时间 自我原因：  信任信心信息  推销形象太重  以自我为中心  讨厌的声音形象 5、 顾客类型分析 不同的类型要求制定不同的沟通目标 处于不同采购阶段的人的需求不一样 6、 开场白6要素技巧 第四单元 需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重 1、 电话营销人员通常应问哪些问题？ 2、 常见客户反应  拒绝回答  答案敷衍  主动结束 3、 探询挫败的原因及解决方法  提问的时机  提问的方式  提问的内容  提问的逻辑 4、 需求探询的技巧  前奏/后奏+敏感性问题  赞美/惊讶+新问题  确认/复述+深入问题  简洁/聚焦 实战演练1：请用“赞美/惊讶+新问题”探寻客户对业务的需求 实战演练2：请用“确认/复述+深入问题”探寻客户对业务的需求 5、 问题组设计  本次探询欲达成的目标  需要了解的核心需求  引导性问题+关键性问题  问题的逻辑性排列  不同问题组的演练 第五单元 产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题 1、产品呈现中的问题：  没有逻辑性  语言晦涩不流畅  对同一人没有凸现主次  呈现优点而不是利益  只呈现利益  优点与利益不分  没有证据或不具有说服力  未针对不同人区分利益 2、产品呈现的标准动作  引导需求做针对性推介  告之客户产品的优点及给客户带来的好处  成交试探 实战演练：利用提问进行有吸引力的产品介绍 实战演练：利用引导技巧进行产品介绍 第六单元异议化解——深入了解客户的最好机会 1、 电话营销中通常遇到的异议 2、 异议产生的原因：顾客原因/个人原因 3、 识别真假异议 4、 预防异议的策略 5、 客户异议话术编撰 6、 常见客户异议：  你们这个业务我不需要  我再考虑一下  表示没空，出差，在开车/开会  怎么还收费，不是免费的吗？  免费的也不要，到时候取消太麻烦  没有重要的事情不要老是打电话过来  一个月十块钱，太贵了  这个服务不适合我  这个业务太麻烦了  我有需要会主动打10086去办理  你们都是骗人的  你们移动公司怎么有好几个人跟我联系  你们真的是移动公司的吗？  我有钱，不需要省钱  等有需要的时候再去营业厅办理吧 实战演练1：电话销售人员产品介绍之后，客户说我会去营业厅办理的。 实战演练2：客户不相信有免费的体验，担心移动公司会扣费 实战演练3：客户听完介绍后，你们的业务都很麻烦，我搞不懂。 第七单元 达成交易——前面所有努力后的水到渠成 1、 顾客心理分析：  即将交出拥有的权力！  需要一点鼓励来打破平衡！  不想主动提出成交！ 2、 成交的标准动作：  赞美  引导顾客产生积极的联想  总结前期的工作  帮助顾客树立信心  提出成交 实战演练：利用赞美法提出成交主张 3、 成交技巧  快速成交的5种方法  第一次成交引导  第二次成交引导

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