呼叫中心是搭建客户与公司的桥梁，更是一个为客户快速提供服务的平台。在当今产品越来越同质化的时代，谁能提供快速优质的服务，谁就能抢占更多的资源和市场。对于呼叫中心这个只闻其声，不见其人的特殊服务窗口，话务员只能通过声音和语言来为客户提供服务，因此如何训练出具有亲和力的声音和语言，从而为客户提供优质的服务，将是每个呼叫中心管理人员非常重视的话题。本课程正是结合这样的大背景，专门为呼叫中心员工设计的。课程可以根据每个呼叫的特殊情况做修改和调整。

课程内容:

7、电话服务技能之七——满意处理投诉  抱怨与投诉的区别  什么是抱怨？  什么是投诉？  投诉产生的原因  通信行业投诉产生的四个原因  哪些客户最喜欢投诉？  第五步：后续根据服务 第三篇：主动服务意识提升“亲和力”篇  投诉处理的5个步骤  第一步：掌控情绪  第二步：了解客户信息  第三步：领会客户投诉的动机  第四步：处理投诉  电话服务快乐原则  喜欢工作  爱上工作  用心工作  优质服务信念建立 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工  电话服务主动原则  为什么要主动服务  主动服务与被动服务的区别  主动服务意识培养  主动责任心培养  员工心态剖析  困惑期  恐惧期  嫉妒期  无所谓  平稳期  兴奋期 游戏：跨出心中的障碍 案例：接电话存在的困惑和难点 案例：话务工作的优势和乐趣  话务员压力缓解  压力源的产生？  高压状态下的语言表现  高压状态下的动作表现  高压期快速缓解压力方法：  热身法  调序法  借鉴法  模拟法  冥想法

标签：亲和力、服务意识、服务、客户、客户投诉、员工心态、压力缓解