学员对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程收益：

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整。
3. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
4. 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程内容:

【嘉宾介绍】

张淑秋——知名礼仪训练专家，客户服务职业讲师。现任多家礼仪公司及文化传播公司常年顾问，曾任世界500强企业中国区客户服务部经理、培训与发展部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并赴法国接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、个人形象设计、个人魅力提升、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、服务心态、压力与情绪管理、服务意识与服务技巧、客户满意及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。其专业的授课效果、敬业精神及亲和力被国内众多银行与企业评为“最职业化的训练讲师”。

【会议大纲】

第一部分——让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
2、服务理念（1）：以客户为中心
3、服务理念（2）：享受超值服务的回报
4、服务理念（3）：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
5、服务理念（4）：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
 
第二部分——让完美的服务礼仪打动我们的客户
1、服务礼仪概述
2、服务人员的专业形象（现场情境模拟训练）
3、服务人员的职业行为

第三部分——修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
2、客户服务过程中的沟通技巧

第四部分——提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
2、有效应对客户抱怨
3、客户服务实践与案例分享

第五部——综合训练
1、情景模拟训练
2、案例分析

【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评

【培训收益】

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整。
3. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
4. 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

【参会对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

【参会费用】会员价直接带学习卡参加学习；非会员2800元/位

 

公司名称：广州宏道企业管理顾问有限公司（宏道智库）http://www.hongdaochina.com
主办分公司：宏道济南分公司

会议地点    山大南路5号法官学院6号楼3楼会议厅
会议时间    2010年11月20-21日AM 9：00~PM17：30
客服热线    0531-66713905
公 交 线    46、70、k93路山大南路东段下车即到
                   

【温馨提示】1、本次学习由贵公司指定的专门负责人携带本传真（加盖公司公章）或贵公司学习卡，方能到现场办理学员入场手续。
2、保护知识产权是大家共同的责任，如未经授权，会议现场请勿录音、录像，多谢合作！

【下次预告】11月27-28日 《打造自愿自发卓越团队》

 

标签：服务技巧、客户服务、服务礼仪、服务理念、礼仪、服务礼仪规范、客户服务部