卓越的客户服务体系打造与管理
学员对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程收益:
●了解优质客户服务的评价指标。 课程内容:
卓越的客户服务体系打造与管理实务
【开课时间】 2012年7月22-23日上海 2012年8月19-20日上海 【培训对象】客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。 【报名咨询】开课前十五天报名可享受优惠政策,三人以下报名九折做惠,三人以上报名8。5折优惠。 咨询电话:010-57215680 13683686366 康老师 【备注说明】本培训班全年循环开课,如有需求,欢迎来电咨询! 【课程背景】 ●客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域,更不再仅仅是服务型企业关心的事。 【课程目标】 ●让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中; 【认证服务】证书费用:500元(考试通过后颁发由中国劳动和社会保障部“客户服务经理”证书(网上可查询),需要办理此证书的交费,不需办理证书不用交费) 【课程大纲】 一、认识客户服务管理体系 1、认识客户服务管理 ●客户服务管理的基本特征 ●客户服务管理的几个基本概念 2、客户服务管理体系的主要模块 ●客户服务管理体系案例分析
——让战略视角的客户服务理念落到实处 1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 ●以客户为中心的战略 ●使客户获得的价值最大化 ●企业经营中如何利用服务利润链模型 ●使企业的顾客资产最大化 ●企业经营中如何利用顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 ●如何才能以客户为中心 ●内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ●超值服务——提升客户满意度的心态基础 ●抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 三、构建一流的客户服务管理体系 1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标 ●客户服务的不同战略定位 ●著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2、客户服务组织体系的构建 ●谁承担服务战略的管理者 ●不同功能定位的客户服务部 ●客户服务管理部与其它部门的分工 ●客户服务管理不同功能的各种实现方式 ●客户服务管理的各类岗位设置 ●服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程 ●关于流程优化的不同含义与目标 ●不同意义下的服务流程含义 ●著名企业服务流程优化案例研讨 ●服务流程优化的主要途径和要点 4、提升服务标准 ●服务标准制定的基本要求 ●服务标准提升的方向 ●服务标准不断完善的案例分享 5、控制服务质量 ●服务质量管理的基本内容 ●影响服务质量控制的五个环节 ●服务质量评估的基本方法 ●看看我的行为是如何影响服务质量 6、客户反馈处理系统的构建 ●客户反馈的不同表现形式 ●客户反馈系统构建的基本思路 ●不同形式反馈处理的基本思路与工具 7、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ●客户服务管理相关制度包含的主要内容 ●客户服务管理制度建设的几种思路 ●客户服务管理制度建设与发展的原则 ●客户服务管理制度案例分享 8、客户服务管理的保障系统 ●客户服务管理保障系统的基本模块 ●硬件环境的完善 ●经费保障的获取 ●其它保障系统的建设 1、客户服务改善项目管理 ●改善项目管理的六个主要步骤 ●改善项目管理的重点环节 2、客户服务人员的管理 ●选拔优秀服务人员 ●激励与帮助客户服务人员 ●客户服务人员的考核 ●客户服务人员的职业发展 3、辅导下属提升客户服务技巧 ●企业内部客户服务培训的主要内容 ●客户服务技巧培训的主要内容 ●内部客户服务培训 4、塑造卓越的服务文化 ●服务文化塑造是客户服务管理的根本追求 ●服务文化塑造的主要工作 ●服务文化塑造的基本思路与案例 五、客户服务管理案例分析 ●客户服务质量管理案例分析 ●服务体系完善的案例分析 ●服务标准化战略的案例分析 ●超值服务的案例分析 ●服务创新的案例分析 ●管理客户期望值的案例分析 ●塑造客户忠诚的案例分析 ●大客户服务管理的案例分析 【讲师介绍】 田胜波,资深管理培训专家、客户服务培训专家;拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:上海复锐管理咨询公司首席培训师;上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师;管理学硕士,毕业于复旦大学,上海创造学会理事;港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师;国内其它几十家培训机构特聘讲师;在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验;2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。 培训服务过的部分企业有:日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技(3次)、诺日士(上海)(2次)、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏州)、丹佛斯(中国)、中国人寿(2次)、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份(2次)、永达集团、宝钢集团(3次)、中国国航、中国石化(5次)、中国石油(5次)、中国烟草(4次)、中国网通、江铃控股、沪东重机(2次)、龙头股份(2次)、北京城建(2次)、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等。 【培训费用】 2.客服电话:010-57215680 13683686366 康老师 QQ:68319347
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