学员对象：【培训对象】业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

课程收益：

?●通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
?●通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
?●掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
?●通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
?●通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

课程内容:

客户投诉处理技巧与管理实务

【开课城市】上海

【开课时间】2010年5月29日 

【培训对象】业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

【课程目标】

?●通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
?●通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
?●掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
?●通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
?●通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

【授课方式】

?●丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

?●学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】

一、客户投诉的意义

●　希望企业能提供更好的服务

●　企业依然存在信任的表现

●　重塑客户信心的机会

●　发现新的生意的机会

●　可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理

●  客户期望与客户体验

●　客户做决定的过程

●　投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧

●　掌握客户行为类型

●　运用良好的沟通技巧

●　领会客户动机与需求

●　掌控情绪

●　善于收集客户信息

●　掌握化解矛盾的技术

四、客户投诉处理三步曲

●　明确事实

●　同意并中立化

●　提供解决方案

●　3F法则 

●　三公平原则

五、客户投诉管理

●　建立投诉管理制度

●　维护投诉客户档案

●  设定专业的部门和专人进行管理

●  让客户参与管理

●　对客户投诉进行跟踪

●　流失客户管理

●　设立忠诚客户矩阵

【讲师介绍】

  宋金华老师，James .song，美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师，美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师.宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

  近期培训服务过的企业有：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等

【会员报名】
  
  1．培训费用：1480元/人（含培训费、讲义费、茶点费）
 2．报名电话：010-51264223(24H)  010-59134640 010-59134328  400-666-2245   张老师；
  3．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
  4．备注：如课程已过期,需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
  5．网址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）

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