学员对象：【培训对象】客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程收益：

●通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
●从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢

课程内容:

客户心理分析与沟通技术

 

【开课城市】上海

【授课时间】2010年5月28-29日 

【培训对象】客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

【课程目的】

    ●通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
    ●从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢

【授课方式】

    ●丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
    ●学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【邀请对象】企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。

【课程大纲】

一、有关客户心理的几个理念
    ●什么是心理不设防
    ●如何影响客户
    ●客户的心理价值
    ●客户的感性激发

二、与客户达成沟通共识
    ●客户眼里的服务沟通
    ●客户为什么选择你
    ●与客户达成共识的决定性因素
    ●客户做决策的过程
    ●客户的期望和管理

三、在沟通过程中把握客户需求
    ●沟通的重要性
    ●客户的心理诉求
    ●客户的行为类型与心理
    ●针对不同行为类型客户的服务方法
    ●学员练习

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
    ●问题的重要性
    ●用问题影响客户心理
    ●用问题澄清客户需求
    ●倾听客户心声,准确把握客户需求
    ●把握客户需求，冲击客户心理
    ●学员练习

五、了解抱怨客户心理，通过沟通增进客户满意
    ●正确面对客户抱怨
    ●客户流失与客户抱怨
    ●正确引导抱怨客户心理，传递正面信息
    ●客户抱怨处理的原则
    ●案例分析与学员练习

六、了解抱怨客户疏导技巧，树立客户信心
    ●客户抱怨处理的技巧与心理
    ●客户抱怨平复的3F法则
    ●客户抱怨处理的步骤
    ●案例分析与学员练习

七、正确管理客户心理，分类进行沟通
    ●了解客户，对客户进行分类沟通
    ●了解客户，对客户进行战略沟通
    ●了解客户，对客户进行重点沟通
    ●了解客户心理，成功沟通的7项重点
    ●总结

【讲师介绍】

   宋先生,美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师,美国SPX集团公司高级讲师,德国AUDI中国区专职外聘培训师.先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

   近期培训服务过的企业有：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等

【报名方式】
   
  1．培训费用：2800元/人（含培训费、讲义费）
  2．报名电话：010-51264223(24H)  010-59134640   400-666-2245   张老师；
  3．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
  4．备注：本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询或访问网站查询）
  5．网址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）

 

 

标签：客户心理、客户抱怨、客户需求、管理人员、客户、沟通、分析