学员对象：企业中层管理

课程收益：

提升服务礼仪的执行效果

课程内容:

第一日：精细化顾客服务流程管理  主讲 李爱
1．维护企业的品牌形象
评价企业的形象标准
我们是品牌形象的代言人
站在顾客的角度换位思考

 2. 电话预约的基本规则
通过声音产生心灵感应
与顾客沟通时的心灵感应
日本电话精英大赛优胜者

 3. 前台的顾客接待
热情洋溢的第一印象
眼神、言语和动作
微笑服务的训练操

4. 面对面的顾客服务
寄存物品的细节
小茶杯里的大学问
安抚等待中的顾客

5. 维护持久的顾客关系
顾客服务流程——送客
善始善终的贴心服务
VIP顾客的信息和维护

 6. 不同性格的顾客服务
江山易改本性难移
了解顾客的性格特征
十人十色 轻松应对

第二日：精细化服务的执行效果管理  主讲 李爱

1. 终端服务的执行效果分析
　员工教育与实际执行效果
　表面化形式化的普遍现象
　顾客服务的执行和持续发展
　
2. 新时代企业的人性化管理
　传统职场结构带来的人员流失
　员工的热情影响顾客满意度
　不同年龄层员工的管理技巧
　
3. 行之有效的员工训练方法
现有的员工手册的通病
梳理业务内容完善训练计划
 新方法对管理者提出更高要求

4. 不同性格的员工辅导
四大类型的性格特点
员工管理的技巧
扬长避短善用人才
　
5. 顾客投诉处理机制
投诉是店铺繁荣的种子
投诉处理流程和注意点
　建立投诉管理防患于未然

6. 执行效果的提升和持久保持
　提升员工的个人职业素养
　个人肤色与化妆风格测试
　用专业知识打动顾客的心

 

标签：礼仪规范、投诉处理、品牌形象、顾客、管理、职场、礼仪