学员对象：客户服务经理、销售经理、大客户销售代表、骨干销售

课程收益：

●―将感动和满意的客户服务打造成产品，帮您赢在未来
●如果您经常遇到如下的问题，又找不到解决的办法，就请来和我们一起学习吧！
●客户服务是个花钱的部门，但是又不能没有，如何让客服成为赚钱的部门？
●面对投诉和抱怨，如何留住客户，将他们变成忠诚客户？
●创造“感动”如何才能流程化、标准化，而不是靠个人的灵光一现。

课程内容:

客户服务经理流程管理实务

 

【开课城市】上海            深圳          

【开课时间】上海2010年5月15－16日           深圳2010年6月26－27日    

【培训对象】客户服务经理、销售经理、大客户销售代表、骨干销售

【课程目标】

   ●―将感动和满意的客户服务打造成产品，帮您赢在未来
   ●如果您经常遇到如下的问题，又找不到解决的办法，就请来和我们一起学习吧！
   ●客户服务是个花钱的部门，但是又不能没有，如何让客服成为赚钱的部门？
   ●面对投诉和抱怨，如何留住客户，将他们变成忠诚客户？
   ●创造“感动”如何才能流程化、标准化，而不是靠个人的灵光一现。
   ●…… 

【课程大纲】

模块1：能创造感动的服务理念与方法

   ●从客户对服务评价的不同层级理解感动的意义
   ●创造客户感动的四个方法 

模块2：让服务创新推动企业发展

   ●塑造无形服务让有形产品增值
   ●创造性的满足不合理期望，让服务成为企业核心竞争力 

模块3：与客户期望相匹配的服务策略制订

   ●客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
   ●达到客户期望并创造感动的服务管理标准建立与服务绩效考核 

模块4：塑造客户感动的服务质量与流程管理

   ●保障服务质量的服务蓝图绘制，服务流程标准化设计方法
   ●关键接触点的三要素间冲突与协调：一线服务人员的授权与培训 

模块5：找到阻碍企业服务质量提升的差距

   ●客户评价服务质量的评价维度
   ●实施客户期望与服务质量的量化分析，科学的发现服务差距
   ●引起客户对服务质量不满的内部管理因素及应对
   ●量化计算企业服务质量的可靠性，理性选择服务质量提升方法
   ●服务质量的标杆管理 

模块6：在不满中创造感动的服务补救体系建立

   ●客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为
   ●教育客户主动投诉你的企业
   ●面对抱怨顾客创造感动的步骤
   ●不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
   ●建立让抱怨不再发生的服务管理机制 

【讲师介绍】

   吴宏晖，曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系；先后为三星各分公司打造内部培训师百余名；为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，以及大量全方位的员工基本素质培训；04-06年每周制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材；在公司员工基本素质课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式。

   期培训服务过的企业有“曾经为诺基亚、三星电子、LG、NEC（系统）、OKI电器、海尔大学、格力电器、亚都加湿器、科龙电器、福田汽车、大宇造船、中国电信、北京移动、浙江移动、山西移动、北京网通、中国网通、国家外交部、国家广电部、国家科委、长安保险经纪公司、国家信用管理委员会等企业实施授课服务。

【报名方式】
   
  1．培训费用：2400元/人（2天）（包含教材费、听课费、证书、中餐、课间茶点）
  2．报名电话：010-51264223     010-59134640    010-59284328 联系人：汤老师
  3．客服电话：400-666-2245   汤老师；传真：010-58857450；
  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
  5．备注：如课程已过期,需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）

标签：客户服务、服务质量、管理实务、服务、客户、管理、流程