卓越的客户服务技巧与客户不满、抱怨、投诉处理实务
学员对象:客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属
课程收益:
●让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中; 课程内容:
【开课时间】2010年5月27-28日 上海 【参加人员】客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 【课程背景】 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 【课程目标】 ●让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中; 【课程大纲】 一、让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 ●客户服务与服务营销 2、服务理念1:以客户为中心 ●小组研讨:客户为何不满? 3、服务理念2:独享超值服务的回报 ●提升客户需求的先见能力 4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 ●小组研讨:请比较潜在价值的大小 5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ● 谁是我的内部客户? 二、修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段 ●接待客户 ●认识客户的不满、抱怨、投诉 3、客户服务实践与案例分享 ●努力带给大家好心情 【讲师介绍】 近期培训服务过的人企业有:内训服务过的知名企业:日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技(3次)、诺日士(上海)(2次)、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏州)、丹佛斯(中国)、中国人寿(2次)、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份(2次)、永达集团、宝钢集团(3次)、中国国航、中国石化(5次)、中国石油(5次)、中国烟草(4次)、中国网通、江铃控股、沪东重机(2次)、龙头股份(2次)、北京城建(2次)、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。 【报名方式】
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