有效客户的不满、抱怨、投诉处理技巧实务
学员对象:客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
课程收益:
●让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中; 课程内容:
【开课时间】2010年4月16-17日上海 【参加人员】客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。 【课程背景】 ●客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手; 【课程目标】 ●让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中; 【课程大纲】 一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉 1、比较不满、抱怨、投诉的差别 ●比较差别 2、研讨练习:比较潜在价值的大小 ●总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点 3、构建企业的客户反馈管理系统 ●客户反馈的不同形式 二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践 1、如何才能以客户为中心 ●客户为何不满? 2、独享超值服务的回报 ●提升客户需求的先见能力 3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 ●客户永远是对的? 4、处理客户反馈过程中的心态管理 ●关注点管理:心态、心理、技术等 三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 1、认识服务沟通 ●练习:服务、沟通、卓越人生 2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧 ●倾听的一般注意点 3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧 ●研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答 4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧 ●案例分析:问的智慧 5、处理客户反馈过程中的身体语言 ●活动:身体语言的影响力 6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧 ●电话沟通的一般要求 四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉 1、深挖客户不满 2、珍惜客户抱怨 ●他们抱怨的是什么?抱怨的是谁? 3、管理客户投诉 ★ 投诉带来什么? 4、处理客户反馈实战演练 【授课讲师】 田胜波,资深管理培训专家、客户服务培训专家;拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:管理学硕士,毕业于复旦大学,上海创造学会理事;港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师;国内其它几十家培训机构特聘讲师;在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验;2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。 近期培训服务过的知名企业有:日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技(3次)、诺日士(上海)(2次)、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏州)、丹佛斯(中国)、中国人寿(2次)、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份(2次)、永达集团、宝钢集团(3次)、中国国航、中国石化(5次)、中国石油(5次)、中国烟草(4次)、中国网通、江铃控股、沪东重机(2次)、龙头股份(2次)、北京城建(2次)、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等。 【报名方式】
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