了解服务质量

课程内容:

《物流企业的服务质量与企业生命》 ——快递企业生存发展的基石 第一讲 服务质量关系企业的生存与发展 一、快递业快速发展中亟需加强服务质量 案例1 案例2 案例3 案例4 二、四家快递公司特点及价格介绍 1、圆通快递 2、顺丰快递 3、宅急送快递 4、邮局EMS 特快专递 三、典型案例与思考 1、顺风快递 案例5 案例6 案例7 案例8 2、圆通快递 案例9 案例10 案例11 案例12 第二讲 关于销售的思考  思考一：我们想到的就是我们所得到的。因此,自己思考的东西应该是积极上进的,要能够反映我们当前的愿望。  思考二：过去五年,xx公司发生了哪些巨大变化  思考三：不变的是什么  思考四：成功的关键  思考五：如何使你的销售收入提高一倍?  要提高销售效率而不是请人替你工作，只有三种方法： １．增大潜在客户的价值 ２．改进销售水平 ３．更勤奋地工作 第三讲 提高服务质量—学会处理申诉 1、案例13 xx速递公司，真情服务、至快至准，快到货主不催不送？ 案例14 xx快递公司速递手机，到手只剩配件! 2、xx速度公司 质量事件启示录： 启示录一：客户为什么会申诉 启示录二：回应客户申诉 启示录三：为什么会出现争论 3、案例练习（互动讨论）如何应对棘手的客户来电？ 应对愤怒电话（来电人）的8大步骤：  客服理念培训之接电话的技巧  日常礼貌用语 第四讲 礼仪是客服的开端 1、 微笑 2、 工作时保持自身良好的仪态 3、 握手 4、 鞠躬 第五讲 提高服务质量—帮助别人等于帮助自己 结论一 派件也能增加客户 结论二 派件质量直接影响寄件价格的高低 结论三 服务与品牌的关系

标签：服务质量、企业、服务、案例、思考、生存与发展、客户