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学员对象:企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员
课程收益:
-----通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求 课程内容:
【参课费用】:2800元/人(含 培训费、资料费、午餐、茶点、证书等) 【授课时间】:2010年5月28-29日 【授课地点】:上海 【报名热线】:021-61186240 61186243 【课程目的】 Ø -----通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求 Ø -----从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢 【授课方式】 Ø 丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。 Ø 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。 【邀请对象】 企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员。 【课程大纲】 一、有关客户心理的几个理念 Ø 什么是心理不设防 Ø 如何影响客户 Ø 客户的心理价值 Ø 客户的感性激发 二、与客户达成沟通共识 Ø 客户眼里的服务沟通 Ø 客户为什么选择你 Ø 与客户达成共识的决定性因素 Ø 客户做决策的过程 Ø 客户的期望和管理 三、在沟通过程中把握客户需求 Ø 沟通的重要性 Ø 客户的心理诉求 Ø 客户的行为类型与心理 Ø 针对不同行为类型客户的服务方法 Ø 学员练习 四、把握客户心理,灵活运用沟通技术 Ø 问题的重要性 Ø 用问题影响客户心理 Ø 用问题澄清客户需求 Ø 倾听客户心声,准确把握客户需求 Ø 把握客户需求,冲击客户心理 Ø 学员练习 五、了解抱怨客户心理,通过沟通增进客户满意 Ø 正确面对客户抱怨 Ø 客户流失与客户抱怨 Ø 正确引导抱怨客户心理,传递正面信息 Ø 客户抱怨处理的原则 Ø 案例分析与学员练习 六、了解抱怨客户疏导技巧,树立客户信心 Ø 客户抱怨处理的技巧与心理 Ø 客户抱怨平复的3F法则 Ø 客户抱怨处理的步骤 Ø 案例分析与学员练习 七、正确管理客户心理,分类进行沟通 Ø 了解客户,对客户进行分类沟通 Ø 了解客户,对客户进行战略沟通 Ø 了解客户,对客户进行重点沟通 Ø 了解客户心理,成功沟通的7项重点 Ø 总结 【讲师介绍】 宋先生James .song Ø 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师 Ø 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问 Ø 美国SPX集团公司高级讲师 Ø 德国AUDI中国区专职外聘培训师. Ø 上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问 Ø 先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。 宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。 主讲课程: 《五星客户服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等 主要客户: 奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等
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