文/叶东

接上篇：危机公关的100个问题（十二）

30、微博里出现的负面信息如何处理？

答：首先要说明的无论是你怎么做、做的有多好，都不可能让所有的人满意，总会有人对你提出不满意或者是说抱怨，我个人觉得没有必要对所有的不满意或者抱怨都要做出回应，但不能不去监测这些不满意或者说抱怨，因为不满意或者抱怨可能有助于组织发现自己的不足从而改进产品或者服务。对于微博负面信息，组织应做好以下几项工作：

（1）第一时间给予关注，与博主进行接触、沟通与磋商，并迅速上报给危机处理小组。

（2）第一时间给态度，态度是应对危机的最重要工作之一。给出一个态度能够降低对方的情绪，这对问题的解决是非常有帮助的。当博主处于激动、不理智的时刻时，应放低姿态，以诚恳和理解的态度，站在博主角度去思考，认可博主的感受，展现出积极的姿态，对博主反映的问题表示重视。

（3）无论博主反映的问题是事实还是夸张，及时收集事实信息，组建危机处理小组，综合评估博主反映问题的严重性并根据综合评估问题的严重性，形成应对处理方案。在对外回应的过程中，如果有可能的话，最好一次性地将所有的坏信息放出来。

（4）需要有公信力的专家或者协会、政府部门等专业机构来做背书以及寻求意见领袖来做同盟，危机关头一定要有第三方的声音，这比组织自身的言论更具有说服力。这依赖于组织日常工作中与第三方的不间断地沟通，切记：事前沟通比事后沟通更管用。

（5）危机处理小组的工作人员应当与博主展开积极沟通。如果是对产品或者服务的投诉，应拿出双方均满意的处理结果；如果对方不接受或者不满意，可以提供第二选择，由顾客自行决定。如果博主反映出来的问题确不存在或者是误解，应当表示感谢，用通俗易懂的语言向其阐述，并邀请其更深入地了解组织。当对方得到了足够的尊重与理解后，情绪就会逐渐降下来。

（6）对于微博里的谣言、虚假信息或者不实信息，组织应当在第一时间公开，并组织专家或者同盟进行辟谣。在这提醒大家两点：1、最好不要让关键媒体或者知名网站在危机中是第一次与你打交道；2、优先保证主流渠道疏通，小道消息也就没有了根源。对于恶意污蔑组织的个人与单位，组织可以采用法律的手段来维护自己的权益。

（7）在整个处理过程中，应当遵循“口径统一”、“留有余地”、“情感”、“没结论有态度”等原则，这些原则在前文中已经阐述中，请大家回顾。

（未完待续）

附：叶东，危机管理专家，鹏远（北京）咨询公司CEO。鹏远咨询，中国领先的危机管理咨询以及系统培训的咨询公司，中国新闻发言人培训第一品牌。鹏远咨询先后为可口可乐、百事可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、统一(中国)、广东邮政在内的300家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等咨询及培训服务.官方网站：www.pyzx.com.cn