文/叶东

接上篇：危机公关的100个问题（十一）

28、危机处理中的“情感”原则

答：企业在危机发生的第一时间内应当组建危机管理小组，进行工作的分工，在第一时间内还原真相，因为事实是危机沟通的基础。“言之有理”是危机沟通中重要的原则之一。但光有事实是不够的，还需要注意沟通过程中的方式与方法。营销学上有句非常经典的概念：理智导致推理、情感导致行动。这个世界真正促使人们采取行动的是情感而不是理智或者说是逻辑，特别是人们在情绪上或者是气头上时讲理是没有用的，只会让对方的情绪进一步升级，无助于问题的解决。家庭、婚姻、恋爱不是讲理的地方，原因就在这。即使有理，也是理直气壮在心，而不是在表。

各位朋友务必要记住：温和的语言胜于雄辩。即使有理，也应该理直气和。在危机的沟通过程中，一定要注意到危机沟通对象的情感，关注内在的所思所想，而不是强烈的辩解或者是狡辩。换位思考，认可对方的情绪，一步一步降低对方的“火气”很多时候比还原事实本身更加重要。需要提醒的是互联网的发展让压抑五千年的中国人有了一个发泄情绪的平台，在这个鱼龙混杂的舆论平台上，看问题更多的是情绪，而且网民天生的是同情弱者。在危机发生后，即使企业有理，网民还是会同情处理相对弱势地位的危机受害人。从这个意义上来讲的话，即使企业没有责任，也应该照顾到网友情绪的问题，表达出企业对于危机受害人的人道主义关怀以及对财产损失的关心与关切。

29、企业的职能部门领导危机意识不强怎么办？

答：危机公关不仅仅是危机公关部门的事情，更是企业所有部门所有员工的事情。企业上到董事长下到最底层的员工都得具备危机的意识与一定的危机应对技巧才能保证危机公关取得成功。因此危机公关部门一个很重要的工作是让职能部门的领导具有同样的危机意识。建立企业风险文化、加强对他们的危机意识培训以及不间断的演练是提高危机意识的重要手段。但要想让职能部门具有与危机公关部门同样的危机应对技巧是不现实的。在这种情况下，让他们掌握一些基本话术与原则是非常有必要的.

在危机发生后，任何职能部门的领导如果没有危机管理小组或者最高领导人的授权，是不能随便接受媒体记者的采访，因为说的任何一句话都有可能成为媒体的头版头条。接受采访的领导不是代表他个人而是代表整个企业。谨言慎行才能最大限度避免节外生枝！那有朋友会问，既然不能接受采访，那我能不能不说话。如果不说话，媒体说怎么说？媒体会说：面对记者的提问，这家公司无言以对。公众会怎么想，公众会认为这里面显然有不可告人的秘密。不能随便说话、不能不说话、也不能乱说话，那应该怎么办？可以这么说：对不起，我们公司有规定，我们不允许擅自接受采访。关于这一次危机事件信息的发布，由新闻中心的新闻发言人统一对外发布。这是他的电话，您可以联系他。

（未完待续）

附：叶东，危机管理专家，鹏远（北京）咨询公司CEO。鹏远咨询，中国领先的危机管理咨询以及系统培训的咨询公司，中国新闻发言人培训第一品牌。鹏远咨询先后为可口可乐、百事可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、统一(中国)、广东邮政在内的300家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等咨询及培训服务.官方网站：www.pyzx.com.cn