文/叶东

在上文中笔者强调微博是危机发生时组织发出声音最快的渠道，在危机处理过程中也可以利用微博进行滚动性的信息发布来满足公众对于信息的需求。如果没有第一时间发出自己的声音，各种谣言与猜测就会产生，一旦产生组织往往要发数倍的代价去挽回，有时根本就挽回不了。即使真相没有调查清楚，也要表达出组织的态度：不要辩解，不要回避，不要对抗，不要撒谎，不要逞强，不要隐瞒；要倾听，要示弱、要主动、要合作、要公开，要坦诚。在危机处理过程中，要不间断地了解网络舆情的变化以及获得意见领袖的支持！

中央电视台的主持人文清离开中央台，有记者问她为什么离开中央台这么好的平台。文清表示自己在中央台的工资仅1万多一点，根本就养活不了自己。文清的话有一定的道理，但引起了网民的情绪反弹，为什么？因为有网民群体中有35%左右是20-30岁之间的年轻人，没有收入或者说收入很低。很多人说你一万多都养活不了自己，我们没有收入或者说收入很低怎么办？很多时候，组织自认为对的东西，在网民眼里就是不对。我们在做出每一个行为与说出每一句话前，一定要考虑到网民的反应与情绪。可以说，网络舆论在危机处理中起到很关键的作用。

组织需要建立一整套网络舆情管理的体系去了解随时随地都在变化的网络舆情。在危机预防阶段，可以通过舆情监测体系去发现危机的苗头与征兆，及时采取措施扼杀这些苗头与征兆让危机不发生；这些苗头与征兆包括各类投诉、抱怨、意见领袖对于本行业的负面评价、以及可能对组织发展不利的各种政策信息等等。在危机处理阶段，组织需要监测各方包括当事人、普通网民、意见领袖、竞争对手、媒体、政府相关人员等对于组织的每一个危机决策行为的评价，以便及时调整与改善组织的危机沟通行为。在形象修复阶段，组织需要了解利益相关方对于组织发展的各种意见特别是意见领袖提出的一些建设性的看法，这些意见与看法能够让组织在品牌修复以及长远发展上走的更快更好。

最新的调查显示网民的上网行为发生了巨大的变化，打开电脑直接登陆微博成了网民的第一选择。与此同时，微博的用户呈几何级增长的趋势，现在已经突破了3个亿。7.23温州动车事故后，微博成了网民揭露真相、了解真相以及情绪的发泄平台，谎言被迅速识破，真相被迅速传播，情绪也得到了充分的发泄。各种言论在微博上的交合迅速演变成对铁道部非常不利的强大的舆论流。可以说微博成了组织了解舆情以及网民想法最快最好的渠道。今年年初时，有个政府官员要求下属不要开设微博不要乱说话；到了10月份，其态度发生了180度的转变，要求下属开设微博去了解各类时事热点以及突发事件或者危机状态下网民舆论的变化。很多组织的领导都有这样的思想变化，由逃避、害怕微博转为积极关注、利用微博，包括利用微博来完善自己的工作。这种变化是值得肯定的，但认识到微博的重要性，并不意味着能利用到微博，原因在于大家对于微博了解与利用的手段还有很大的提升空间。笔者会在后文中与大家讨论。

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附：

叶东，危机管理专家，鹏远（北京）咨询公司CEO，清华大学等11家院校客座教授。鹏远咨询是中国首家专注于危机管理咨询以及系统培训的咨询公司，先后为可口可乐、法国威立雅、中国移动、海航航空、中国工商银行、康师傅、哈药集团、中国邮政、国家电网、广东核电集团在内的300多加国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等方面的培训工作。深厚的理论研究、丰富的实战经验、系统的课程体系、互动启发式的教学，受到了企业的高度好评。官方网址：www.pyzx.com.cn