每当危机发生，都会对组织正常的运营以及品牌的形象产生或大或小地冲击。第一时间准确把握信息、了解信息的本质、制定危机传播的预案对于危机的处理至关重要。鹏远咨询认为危机传播预案的制定应包含以下九个步骤。

第一步 认清局势

1、了解事实

2、从其他各种信源获得信息，以便全面、准确把握整个事件

3、寻找信息来源，确定其可信度

4、信息是来源于权威机构吗？

5、信息是来源于非权威机构吗？

6、是否只是传闻？

7、从各个信源所获得的信息是否一致

8、对事件的描述是否能够自圆其说

9、向专家咨询，澄清疑点

10、评估事件的重要性

11、开始安排危机传播所需要的人力与物资

12、决定应该向谁通报此次危机

第二步 发出通告

危机爆发后，要认真考虑在你所属部门的责权范围内，应该通知 危机管理系统中哪一级别的哪些负责人，这是十分关键的一个步骤。

第三步 进行危机评估，启动危机传播预案

继续收集信息，对危机的严重性进行初步的评估，同时迅速组成危机传播团队，启动危机传播预案，并根据实际情况及时对预案、人力和物资的分配进行相应的调整。这就要求危机传播团队进行主动、迅速的调查和分析工作

1、当上级主管部门确定了负责危机管理的机构或个人以后，确保危机传播团队与他们保持直接、经常性的联系

2、继续搜集并核实信息：发生了什么？采取了哪些预防措施？如何避免情况恶化？

3、你所在的部门为解决危机采取了哪些行动？是否进行过调查？谁参与了调查？

4、还有那些政府部门或机构为解决危机采取了行动？

5、谁是危机的受害者？这些人有什么想法？他们要知道什么？想知道什么

6、普通公众应该采取哪些措施？

7、启动媒体舆情监测系统

8、启动网络监督系统

9、对大众传媒反映的舆情和社情民意进行总体评估：它们与政府部门所掌握的危机状况有哪些相同与不同之处？

（未完待续）

附：

鹏远咨询是中国首家专注于危机管理咨询以及系统培训的培训公司，先后为可口可乐、百事可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、统一（中国）、康师傅、哈药集团、中国邮政、国家电网在内的300多家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等方面的培训工作。官方网址：www.pyzx.com.cn