德鲁克认为：企业的两大生产性功能是行销和创新，所有其他工作都只是成本。德鲁克明确提出：“任何企业都有两个基本功能，而且也只有这两个基本功能：行销和创新。”

    在静态的经济中，不会有“企业”。因为在静态的经济中，“企业”只不过是收取中介费用的“经纪人”罢了。唯有在不断扩张的经济中，或至少是视变化为理所当然、且乐于接受改变的经济中，企业才可能存在。企业是经济成长、扩张和改变的组织。

    因此，企业的一个重要功能是创新，也就是提供更好更多的商品和服务。对企业而言，单单提供产品和服务还不够，必须提供更好更多的产品和服务才行。企业不一定需要成长壮大，但是企业必须不断进步，变得更好。

    创新可能表现在更低的价格上，可能表现在更新更好的产品上，或提供新的方便性、创造新需求上；有时则是为旧产品找到新用途。

    如果说创新是企业成长之魂，那么，销售则是企业的第一功能。首先，企业之所以有别于其他组织，是因为企业会行销产品或服务，而军队、学校、教会或政府都不会这么做。其次，没有了销售，企业的一切工作也都失去了价值。唯有实现销售，企业的工作才能体现出成果。

    那么销售又是什么呢？销售无非就是让企业的成果，具体地转变为了满足顾客的需要，能服务于顾客。所以销售就是服务，而服务就是爱。

    张端敏说：“用户的抱怨就是企业最好的礼物。”

    用户的抱怨能帮助我们修炼自身，能帮助我们改进产品和服务，正是顾客送给我们的最好礼物。

    星巴克公司经常派出秘密顾客，检查所有服务标准是否得到遵守。不论出现什么情况，星巴克都奉行“只需说是”的做法。即便客户偶尔点错了饮料，也可以获得免费的饮料券。

    星巴克的信条是：体验出色的服务就像喝好酒一样，一旦品尝过陈年美酒，你就会觉得10元一瓶的酒简直难以下咽。

    所以星巴克总是竭力让顾客体验最好的，最好的产品，最好的服务。当他们体验到出色的产品和服务时，他们就会开始领悟并欣赏公司已经建立起来的产品制度和服务制度，并成为公司永久的忠诚顾客。

    用心才能换心，用爱才能换爱，用爱的服务才能换来爱的忠诚。古希腊诗人西塞罗说：“付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！”

    当顾客已经说很好了，你还要更好；当顾客已经说很棒了，你还要更棒！